营销部PDCA全面质量管理总结报告1106.doc

营销部PDCA全面质量管理总结报告 为了进一步落实集团领导提出的三个提升——“提升工作状态、提升工作效率、提升工作业绩的重要指示，也为了完善绩效管理体系集团引进了以全面质量管理(TQM)为代表的现代企业管理理论。全面质量管理 在期，以为课题，以全面质量管理为实施理念，以PDCA循环为操作流程，利用共计约个星期的时间，全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理提升工作状态、提升工作效率、提升工作业绩 课题：样板房的日常卫生管理 为什么选择这个课题？ PDCA循环 PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 PDCA循环全面质量管理 一、P（计划） ——方针和目标的确定以及活动计划的制定（月日前完成） 具体工作内容： ； 对进行原因分析； 根据调研和分析，确定本次的重点内容：； 确定目标：三个分目标：a.；b.；c.； 活动计划的制定：，； 二、D（执行） ——根据（即计划中的内容），组织协调，力争实现预期目标。 三、C（检查） ——在按计划执行， 总体执行情况评估：样板房日常卫生管理工作比过去大大提升，做到整洁干净。 1、8月份以前，样板房经常2-3天才打扫一次，室内设施如鞋套、空调、灯具经常损坏，并且无法得到及时的处理，并且发生过暴雨期间地下室进水事故； 实施全面质量管理 项目检查表 序号 项目 实施前 实施后 效果评价 1 保洁 a无人监督，3天才打扫一次 a. 每天打扫 优 2 设施运行 a. 无人关注，经常坏了好几天才报修 a. 每天早晚有值班人员去检查，一有故障，立刻通知工程部检修 良 3 防水 汛期雨水经常倒灌入室内，无法及时处理 加强防水措施，安装排水泵，一有暴雨即刻派人巡检，经常开窗通风防潮防霉。 优 4 鞋套 a. 经常没有鞋套，鞋套及经常卡住 a. 备足机用鞋套和布鞋套，基本满足多人同时参观时快捷更换鞋套的需求 良 从项目检查表的情况来看，保洁、防水措施管理实施效果较为明显，主要原因包括： 1、前期发生过浸水事故，造成一定的影响，主管改善意识较强； 2、通过部门领导的多次巡检，反复整改，最终形成妥善处理防水问题的方案； 3、在有人监督的情况下，保洁人员加强了打扫的频次。 设施运行、鞋套等方面，与期初目标还存在差距，方案提供的措施存在实施难度较大、操作性低，造成了实施后效果欠佳。具体来说： 1、设施运行还处于试运行阶段，同时样板房室外还在施工过程中，一些小的故障还时有发生。 鞋套机换了2个，还是不太理想，主要是一些客户不会用，猛踩机器，对鞋套造成了一些损坏，经常更换鞋套机成本又太高； 四、A（处理） ——对检查的结果进行处理，认可或否定。对成功有效的措施加以肯定，并将其程序化、标准化和推广；失败的教训要进行总结，以免重现，并将修正的对策放到下一个PDCA循环（月日）。 1、制定了样板房值班人员排班表，和售楼部排班表一致，即当日售楼部值日生即为样板房值班人员，负责样板房的日常管理监督检查和纠偏改正工作。 2、每天早上8：00值班人员去检查样板房的日常卫生工作，部门领导每周去抽检2次，如果不合格，将对值班人员进行通报批评。将此规定形成制度，并付诸实施。 3、每天检查地下室防水措施，值班人员提前了解当日天气，如遇潮湿天气，每天定时将空调开2小时抽湿。 1、正对设施运行故障，与工程部加强沟通，每天检查，及时通报。值班人员应在每天早上挨个灯光照明、中央空调系统、地暖系统、排水系统、室内家具摆放、门窗等，一旦有故障，立即通知工程部肖工，如肖工不在，应通知徐工，徐工不在，通知施经理，施经理不在通知王总，工程部相关人员应该接到营销部反馈后的3小时内解决问题，以尽量减小对客户看房的影响，如当天不能解决，此日也必须解决，或者准备替代解决方案。 2、针对鞋套机的问题，由于大部分的鞋套机故障，实际上是由于客户不熟悉鞋套机的使用而造成的，因此，要求售楼员要在客户使用鞋套机的时候给与必要的提示（如请轻轻踩一脚，不要过重，以免卡住等等提示信息），另外又增加配置30个无纺布鞋套，减少鞋套机的使用频率，遇到客户较多的时候，就尽量让客户自己使用布鞋套，快捷又方便。 五、下一轮PDCA循环 在对以上措施进行修订和改进后，在10月份，我们进入了第二轮PDCA循环，在第二轮循环实施的过程中，我们又遇到了一些新的问题，主