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降低电能表客户申校投诉 小组概况 小组名称 **供电公司计量中心资产管理班QC小组 课题名称 降低客户申校投诉 小组编号 注册日期 课题类型 活动时间 指导老师 制表时间：制表人： 小组成员简介 序号 姓名 年龄 性别 职称 组内分工 1 组长 2 技术指导 3 具体实施 4 资料收集、统计 业务简介 国家电网公司对受理供电业务投诉做了明确的规定，投诉5日内处理完毕，并在此时间内回复投诉人。电能表申校是指对用户有怀疑的电能计量器具进行的室内或现场检定。电能表申校作为对外业务，时常面临各种矛盾，极易遭到用户投诉。 QC小组活动计划 表1：活动计划表 时间 步骤 活动时间： 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10月 11月 12月 P 选题 设定目标 可行性分析 原因分析 要因确认 制定对策 D 对策实施 C 效果检查 A 巩固成果 遗留问题 下步打算 注： 表示计划 表示实际 制表时间： 年1月12日 制表人： 选题理由 理由1：国家电网公司对受理供电业务投诉做了明确的规定：加强对投诉的管理，严格按照构架电网公司供电服务承诺的时限规定粗粒投诉。投诉5日内处理完毕，并在此时间内回复投诉人。 理由2、减少投诉，提高服务质量，提升服务水平是我公司创建文明行业的必要条件。 理由3、随着电力市场竞争的日益加剧，我们深刻认识到，只有发展并满足客户的诊真正需求，加强有效沟通，将细微服务落实到实处，才能将投诉次数减少。 现状调查 我们小组对200*年所受理的申校业务进行了统计，全年共有相关计量的投诉11起。 确定目标 小组确定目标：将年投诉量控制在5次以内。 图2 活动目标对比图 目标可行性分析 各级领导历来重视计量工作，强调游子服务的效率和质量，对本QC活动给于乐很大支持，并寄予热切的希望。这是我们实现目标的重要保障。 本QC小组成员具有很强的学习和创新精神，这是实现目标的基本保证。 计量技术和电能表轮换工作的开展，电表计量体系趋于完善。 原因分析 是什么原因导致客户对我们的服务不满意而产生投诉的呢？小组成员开展分析，对投诉原因进行了全面分析（见图4）： 图4 原因分析关联图 制图时间： 年3月12日 制图人： 要因确认 我们QC小组对原因分析中的末端因素进行了逐一验证确认。 表4 要因确认表 序号 末端因素 论证分析 结论 负责人 完成时间 1 沟通技巧不到位 对内：不能很好的理顺工作流程，影响了部门间协同作战的能力和公司的整体工作效率。 要因 、 2008/4/25 2 客户需求的不断发展 是客户的原因，非本小组所能解决 非要因 、 2008/4/25 3 脾气、性格特别的客户存在 是客户的原因，非本小组所能解决 非要因 、 2008/5/31 4 班组监督考核子都不够健全 如何保障各种制度、流程得以正确实施，所有员工都能按照规范、流程的要求进行操作，保证服务水平能够满足不断变化的客户需求？进行严格合理的监督卡和是服务质量提升的保障。 要因 、 2008/5/31 5 宣传方式过于单一化 可要通过组织开展多种形式的宣传活动，不断扩大宣传来解决 非要因 、 2008/5/31 6 细节管理工作不到位 客户服务的过程由无数的细节构成，指著重大方面，忽视小的环节，放任的最后的结果必然导致客户投诉率高 要因 、 2008/5/31 制表时间： 年4月10日 制表人： 制定对策 表11 对 策 表 序号 要因 对策 目标 措施 地点 完成时间 责任人 1 沟通技巧不到位 加大对客户代表有效沟通技巧的培训 掌握沟通技巧 加强沟通技巧学习 计量中心 /9/25 2 班组监督考核子都不够健全 健全班组监督考核机制 保证员工均能按照规范的流程为客户服务满足不断变化的客户需求。 自定严格细致的监督、考核制度 计量中心 /9/28 3 细节管理工作不到位 加强服务细节管理 使我们的服务工作更加贴近客户，赢得客户信任 用心与服务细节，加强各项业务的细节管理。 计量中心 /9/28 制表时间： 年6月11日 制表人： 对策实施 实施一、