服务专员SA培训商品促销话术课件.docVIP

服务专员S.A培训 ------商品促销话术 常见标示 １ S. A.销售常识 １ S. A.销售话术 ２ 定期保养招揽 ２ 合成机油促销 ４ 动力转向机油 ４ 自动变速箱油 ５ 煞车皮及煞车盘 ５ 喷油嘴清洁剂 ６ 玻璃清洁剂，前挡玻璃清洁剂（雨刷精） ６ 雨刷片及雨刷皮 ７ 常见标示 S. A.销售常识 服务厂营业活动的五大条件： 1. 必须弄清楚会促（畅）销的商品 2. 必须考虑促（畅）销的条件 3. 必须弄清楚促（畅）销的条件 4. 必须考虑促（畅）销的方法 5. 努力销售 1.必须弄清楚会促（畅）销的商品-----考虑促销何种商品 一般服务厂商品的促销可分为： 常态促销 时效性促销 项目促销 2.必须考虑促（畅）销的条件 顾客与商品的接触（包括陈列展示商品）。 顾客本身对该商品有某种程度的常识及需求。 卖方良好之接待，及易于了解的说明。 良好的售后保证体系。 让顾客接受「付这些价钱是理所当然的」的合理价格。 3.必须弄清楚促（畅）销的条件 生意就是让买方感觉到满意，及卖方获得适当利益的行为。 因此在销售商品时应该是服务厂全体人员对此商品应有一定程度的了解，同时对销售的条件（如定价、折扣、售后服务等）也都能全盘了解。 4.必须考虑促（畅）销的方法 了解客户的心态 谁在卖 了解客户的心态，由发现商品到购买顾客心理的七个阶段?： 第一阶段：注意 第二阶段：兴趣 第三阶段：想象 第四阶段：购买的欲望 第五阶段：比较 第六阶段：决定 第七阶段：购买（下订） 5.努力销售 谁在卖？ -------促销活动一定要全员动员，原因如下： 制造气氛 让客户感受此商品全服务厂都在促销，所谓三人成虎的原理 营业活动的五个要点 1.熟知要卖的商品 2.熟知要卖的对象 3.先销售自己 4.研究销售技术 5.持续活动 S. A.销售话术 定期保养招揽 客户已达定期保养时间但尚未回厂实施保养 电话追踪拜访 SA：＊＊＊先生（小姐）您好，这里是奔驰＊＊＊＊服务厂，敝姓＊＊＊，很抱歉打扰您一下。现在您方便接听电话吗？ 客户：可以，没问题。（若答案是否定的，则另行约定通话时间，或记录后另行连络。若多次连络未能得到答覆应向上级反应。） SA：根据您以往的记录，您的爱车已达＊＊＊＊公里的保养里程，不晓得您车辆里程数多少？什么时间有空，想与您约个时间回厂实施定期保养。 客户回答一：里程还没到，里程到我会再回厂。 SA：谢谢您！再次提醒您，不要错过保养的时程，以免影响您保修的权益；进厂保养前建议您先行预约，以节省您的保养时间。我们的预约专线：＊＊＊＊＊＊＊，＊＊先生（小姐）您可以找我（敝姓＊＊）替您安排保养的时间。 记录并于下次继续连络 客户回答二：里程已经到了，但是我最近没空（我找时间回厂）。 SA：因为您此次的保养约需＊＊＊时间，需要我们先行预约（或者到贵府上门开车，或者使用夜间服务），可以节省您等待的时间，同时也能兼顾车辆的保养。最重要的是您爱车的安全保修及车辆的性能更有保障。您看是否我们就约定＊＊日（星期＊＊）回厂。 客户回答三：您们距离太远了，我已经在附近保养过了。 SA：对不起，因为距离的问题造成您保养的不方便。但是，还是要提醒＊＊先生（小姐），最好还是要回原厂保养，因为外界的服务厂对此种车辆的专业知识并不充足，他们通常只选择他们专精的部份实施保养或维修，而且他们对此种车辆的保养项目及其保养零件的寿命周期也不了解，同时零件的取得来源也大有争议，甚至使用替代性零件或不适当的零件，综合上述而言，在外界的保养厂实施保养对您爱车的寿命及您行车的安全都可能造成极大的不确定性。 此外我们的维修人员都受过专业的训练，有一定的保养方式及准则。虽然距离较远也值得您回厂保养。 如果觉得距离太远，您下次的保养或维修，我们可以先行预约（或者到贵府上门开车，或者使用夜间服务），可以节省您的时间，同时也能兼顾车辆的保养。 对于此次您在外界服务厂已做了保养，如果您愿意，建议您再回厂一次，我们免费替您再确认，免得车辆有其它状况产生。 客户回答四：您们费用太贵了，我想在附近保养。 SA：对不起，因为收费的问题造成您不想回原厂保养。但是，我们必须做作一个说明，外界的服务厂也许收费上看起来比较便宜，但实际是外界的服务厂对此种车辆的专业知识并不充足，他们通常只是选择他们专精的部份实施保养或维修，而且他们对此种车辆的保养项目及其保养零件的寿命周期也不了解，最重要的是零件的取得来源也大有争议，甚至使用替代性零件或不适当的零件，因此外界的保养实际上并不便宜，对您爱车的寿命及您行车的安全都可能造成极大的不确定性。 此外我们的维修人员都受过专业的训练，有一定的保养方式及准则。而且在