IT系统必须跟上业务创新.docVIP

CIO在说：IT系统必须跟上业务创新关键字: CIO? ??????? 电信业在这几年的变动非常快，随着信息科技的发展，每家电信厂商莫不开始推出各种不同的加值服务，从传统的语音通讯服务厂商，逐渐转型为能够提供资通讯（ICT）各种不同服务的综合服务提供者。这也使得电信厂商的信息部门，必须快速因应各种不同的创新服务，以更快的反应时间提供更多不同的系统支持。??????? 　　中华电信当然也不例外，中华电信信息处处长陈明仕，是这么说明他们所面临的挑战：“现在这个时代，信息部门已经不能再被动的等待业务需求出现之后，才开始规画、开发背后支持这个需求的系统，那样一定会来不及。取而代之的，必须在新的服务推出前，就先有一个架构出来，想办法跟上业务创新的脚步，这样才能提供业务所需的支持。” 　　以SOA架构加快信息部门反应速度 　　为了做到这一点，让信息系统发展能够跟上推陈出新的加值服务需求，中华电信信息处开始导入服务导向架构（Service-oriented ArchITecture，SOA），着手设计让不同服务可以共享的模块，让信息部门未来能够以更快的速度，提供足以支撑创新业务的系统。“其实也很刚好现在有SOA这样的新架构观念出现，如果5年前，信息部门要满足业务如此快速的信息需求，难度可能就比较高。”陈明仕说。 　　除了以SOA强化信息系统支持新业务的速度外，中华电信也开始强化系统的横向沟通，打破过去固网、行动、数据三者系统分立的设计概念，让系统能够整合，简化流程的复杂度。陈明仕以电信业提供给饭店业等企业使用的行动分机服务为例，行动分机是饭店提供给住房者的一个新服务，房客只要住房，就能暂时使用一支手机，当房客外出时，所有拨到房间分机的电话，都会自动透过VoIP的架构转接到手机上，房客还可以透过该支电话随时拨打到饭店的服务柜台，询问交通信息等各种不同的需求。这样的服务对使用者来说非常便利，但对和饭店一起提供这样服务的电信厂商来说，这样的服务到底算是原有固网、行动还是数据的业务呢？这不仅攸关到出帐、计费等问题，也攸关到背后支持此类创新服务的系统该如何整合与设计。由于这样的服务横跨了固网、行动与数据这三大业务，信息系统也必须想办法强化这三种业务系统间横向的联系，才能满足此类信息需求。 　　此外，现在中华电信的服务柜台，已经提供“一站完成”的服务，也就是使用者不需要依照自己要办理哪一种业务，到不同的服务柜台报到，而是任一柜台都能处理不同的业务，让使用者更为方便。这也意味着背后的系统，需要更多横向的联系，必须打破过去不同业务系统独立运作的思维，才能配合业务变化的需求。陈明仕说：“像这些新的需求，我们都必须开始想办法将业务系统做更多的整合，传统电信业不同业务各自独立系统的思维，已经不能满足现在的需求。这也突显了信息系统必须赶上业务脚步的重要性，业务一直是持续的变动的，我们不能要求它停下脚步等信息系统跟上。所以我们在系统的横向联系上，下了很多工夫。” 　　陈明仕表示，面对这样的挑战，信息部门必须在时间压力下，做很多抉择，“你可以小小的修改旧有的系统，让它勉强可以跟上；或是大幅度修改，甚至写新的系统，让它能够符合未来几年的需求。”陈明仕说。而这几年中华电信的信息处，就不停的在规画并且想办法做出许多系统上的大改变，透过强化系统间横向的联系，让信息的脚步能够快速的跟上业务面的需求，甚至符合未来的发展需求。 　　要懂得以创新让使用者感动 　　当然，陈明仕并不认为信息部门只需要追上业务变动的脚步就足够了。创新也是他认为信息部门要扮演好自己的角色，非常重要的一项特质。“我认为信息部门应当要有一种工作态度，那就是当业务方面提出新的需求时，信息部门要快点跟上，并且提供完整全面的方案。除此之外，更应该要想办法在下一次提出更好的创新方案，可能是使用者完全都没有想过的。如此才能不仅是让客户（使用者）满意，更能让他们感动。”陈明仕说。 　　秉持着这个理念，陈明仕认为，IT人员应该要懂得如何将使用者的需求具体化，甚至要有能力去营销自己的想法、使用的系统以及开发的工具给业务单位，引起业务单位的喜好、兴趣与需求，甚至要有能力比他们把需求讲得更好，这样才能提供好的流程改善建议，以及创造出一个能够满足使用者需求的系统。陈明仕说：“其实使用者有很多需求可以透过信息系统满足，只是他们不知道，而信息人员就应该要扮演这样的角色，协助他们在业务面的创新，甚至改善流程。” 　　为了达到这个目标，沟通和意见回馈的管道就非常重要了，尤其是像中华电信这样大的组织。陈明仕表示，除了在新系统开发时，会和使用者单位沟通之外，中华电信也建立了一套需求和意见回馈的系统，让使用者能够透过这一个系统平台达成对新系统的共识。由于中华电信的组织横跨整个台湾，员工约有24,000人，光信息处就有1,000多人，