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 B2C电子商务网站用户体 验的基本规律  第九组 第九小组 B2C的含义 B2C是英文Business-to-Consumer（商家对客户）的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。 常见电子商务网站 综合购物 ：卓越网 6688商城 E国购物网 商城平台 ：Ebay易趣 乐购 263商城 图书音像 ：贝塔斯曼中国图书网 电脑/数码/通讯： DELL 搜易得 联想中国 旅游/票务 ：携程旅行网 e龙旅行网 票务通 医疗健康/餐饮食品:飞华健康网 健康在线 用户体验的含义： 是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。B2C网站的“用户体验”工作由技术创新体验、功能设计体验、知觉体验、思维体验、关联体验、情感体验组成。 用户体验=绝对体验值-用户期望值 用户体验的五个层次： 表现层：视觉设计 框架层：界面设计，导航设计和信息设计 结构层：交互设计与信息架构 范围层：功能规格和内容说明 战略层：网站目标和用户需求 用户体验的流程 一、在线体验方面 二、线下服务体验 三、产品质量体验 四、品牌体验 五、促销体验 六、售后服务体验 在线体验方面： B2C企业的营销平台和载体是网站，所以网站的功能、页面、服务体验是重中之重。 1、注册步骤要简便：不提倡搞太多过于烦琐的注册表单。 订购功能和流程要方便： 订购流程一定要简便、容易、快速，冗繁的订购会让人有放弃的冲动。网站应该提供注册订购和免注册订购两种模式。 页面层级要简化： 最好三步之内能轻易到达，看到自己最想看到的商品信息内容。找来找去找不到自己想看到的内容，对企业来说不是件好事，因为消费者是没有耐心的。 页面浏览速度要快：页面的浏览速度和图片打开速度，能更为直接的影响访问者对网站的第一印象。页面要简洁大方：符合消费受众对象的审美要求。比如时尚服装网购就要符合当代青年对审美的要求，对潮流的追求。 视觉传达 网站交互性建设：要重视咨询、留言、反馈、建议、定单发送提醒等互动内容的建设。 客户管理帐户功能要简介使用：积分、级别、优惠程度、定单的取消与附加、促销提醒、优惠券等功能对于二次购买能产生很好的推动作用。 线下服务体验 1、商品配送体验 2、个性化服务建设 3、网站服务体验 4、多渠道的支付手段 产品质量体验 很多人认为在网上购买的产品，价格虽然相对便宜，但是质量不可靠。这重印象和看法对电子商务产业的发展产生过不好的影响。因此产品质量体验的构建是用户体验里一项重要的工作。 　　很多电子商务企业对商品的质量进行了很好的包装。比如对原料、生产商、工艺、产品风格、品牌、服装面料进行细致说明。比如很多服装网购企业在宣传产品时，就特别指出其独到、优质的面料。什么埃及长绒、纯新美利奴羊毛、纯棉、高支棉、羊羔毛领、翻绒牛皮....等等。 　 　产品质量体系构建主要工作包括： 1、对产品原料、面料、材料的介绍; 2、对产品生产加工工艺介绍; 3、对过硬的生产技术和工艺介绍; 4、对强大生产背景的介绍; 5、对专业设计团队介绍; 6、强调专业质量保证，“假一赔十”之类、“验货上门”“30天退换货服务”等等。 品牌体验 　VANCL的成功，不单纯是企业的成功;VANCL在开展业务的同时，也成功的打造了其高端的品牌形象。因此，B2C企业应该高度重视品牌建设。品牌体验的塑造主要包括： 1、市场调研工作： 2、品牌与产品命名策略： 3、品牌定位与核心概念塑造： 4、产品线的规划： 5、视觉识别系统(VI)： 6、品牌整合传播策略： 促销体验 限时抢购：在某一段时间内，全部或部分商品优惠出售。 秒杀活动：规则比较多，有兴趣的朋友找资料了解一下。 针对各种节日的促销：比如圣诞节快到了，网站可以开展“圣诞折上折，越买越便宜”之类的活动。各种各样的节日有很多，都值得研究和设计。 试用体验装：提供免费的产品试用服务。 限时免运费促销：某个时段，购满一定金额商品，免运费。 会员价格：成为企业会员，享受优惠折扣价格。 买赠活动：比如“买男式衬衫，送吉列威锋”，会让消费者感觉很实惠。 满多少送