如家暗访方案.docVIP

如家公司暗访检查实施方案 根据如家公司的发展和公司运营部质量管理计划，现计划在公司旗下酒店进行质量暗访工作，更加真实、客观、全面、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。 一、质量检查如家“特派员”的选定 1、人选的条件： 外聘熟悉酒店运行，有酒店管理工作经验人员，3—4名 外聘熟悉酒店前厅服务人员，3—4名。 外聘经常商务出差，对酒店服务比较了解的商务人士，3—4名。 以上人员均有一定判断能力和文字处理能力。 2、人员配置： 华北（在北京选择）：4名 华东（在上海选择）：4名 华南（在广州选择）：2名 二、暗访范围和频度： 以公司暗访检查表的内容为主要检查评定范围。 “特派员”还可以根据酒店的实际情况，增加一些检查表内容以外，体现的问题进行检查，但必须在暗访检查表中注明。 直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。 根据如家公司需要，“特派员”还可以做竞争对手的调查。 三、暗访检查方式和流程： “特派员”在接受如家公司指派后，一般以普通客人身份进行。根据自己的亲身体验、经历及实际情况，全方位、实事求是、客观公正地，对各项检查项目及对酒店的软、硬件设施进行评分，并将检查结果和整改意见交至如家公司运营部。 四、暗访检查管理： 如家“特派员”，在暗访检查中，一般是事先预定，晚上入住，第二 天中午前离店，总体费用一天标准间房费和50元的餐饮和车费。 2、 暗访费用由公司运营统一申请和核对后凭酒店发票，交分管领导审批 后报销。 3、特派员在3--5日内将酒店暗访检查结果和整改意见，书面递交如家报 公司运营部。 4、公司运营部在10日内将暗访报告、整改意见转交给被检查的酒店。 5、暗访检查将作为酒店考核和星级评定的重要依据。 如家酒店连锁运营部 如家酒店连锁质量检查“特派员” 邀 请 书 尊敬的 先生/小姐： 如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。 如家以创建中小酒店连锁网络和中国最著名的住宿业品牌为发展目标，以让普通人住上干净、方便、温馨、安全的酒店，增强酒店投资者的获利能力为经营理念，从高端切入中国经济型酒店市场，通过品牌经营的方式投资酒店，出售特许经营权，委托管理，并为加盟酒店提供品牌、销售、管理、培训、技术等全方位的支持，以增强其竞争力和盈利能力，从而在国内酒店业创造一个消费者信赖和忠诚的酒店连锁品牌。 目前，如家酒店连锁经营并管理着近15家经济型酒店，如家品牌已覆盖北京、上海、广州、福州、杭州、苏州、温州和珠海等地，如家酒店连锁致力于打造中国经济型酒店的著名品牌，目标是在5年内使如家酒店连锁品牌享誉全国。为国内外中小型商务客人和旅游者提供了干净、方便、温馨、安全而且价格适中的经济型酒店。 为了提高连锁酒店的服务和管理水平，如家公司建立了完善的质量管理系统，对旗下的酒店进行明查和暗访、自检改进和互查交流、专业检评和宾客感受相结合，根据酒店运营标准制定了质量考核项目，全面、客观反映酒店的服务水平。 为此，我们特邀请您，作为如家酒店质量检查“特派员”，对如家酒店连锁酒店以宾客的身份进行“暗访”，评判酒店的服务和管理质量，并对您的感受提出建设性意见。 我们非常希望得到您的支持和帮助，并等待您的回复。 如家酒店连锁公司运营部 2003.02.18 如家酒店暗访检查说明 1、暗访检查方式和流程： “特派员”在接受如家公司指派后，以普通宾客的身份登记入住。（一般可通过如家免费预定电话8008203333预定房间），根据《如家酒店暗访检查表》结合自己的亲身体验，客观公正地对酒店的服务质量和硬件设施维护进行评分，并将检查结果和整改意见在3天内递交至如家公司运营部。 2、暗访检查费用： 如家“特派员”，在暗访检查中，一般是事先预定，晚上入住，第二天中午前离店，可提供总共费用为：一天标准间房费（含早）和50元的餐饮和车费。 暗访执行费用一般由公司运营部统一申请并在事前交如家“特派员”使用，检查完毕，将发票和检查报告一并交如家公司运营部。或则，如家“特派员”在接到检查任务后，先抵付相关费用，检查完毕后，将相关费用发票和检查报告一并交如家公司运营部，公司在3天内将报销费用交“特派员”。 3、