工商管理打印的资料干部0100827.docVIP

1.令死神望而却步的,是永无止境的好奇心。2.谦逊+意志+第5级经理人3.有时候我们无法等待某个人，现在你要么在车上，要么没上车。4.没有什么错误比误认为事情会自行解决的妄想更令人不可饶恕的了。5.花时间和精力来激励人是巨大的浪费。6.多提出问题，少要求些答案。7.要对话、要争执，但不要强制。8.企业的成功在于其创造力、想象力、大胆的尝试及富于幻想的激情。9.店铺销售5步训练：看、听、笑、说、动。看：是否已考虑到顾客的全部需求，如何让顾客满意。①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？观察客户可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速。服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？预测顾客需求就是为了提供：顾客未提出 但需要的服务。目光接触的口诀：生客看‘大三角’，熟客看‘倒三角’，不生不熟看‘小三角’。顾客的五种需求： 说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人高兴的需求、秘密需求。10.为什么要倾听顾客的声音：根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why；1H指How、How many和How much。耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。1.防止别人偷走你的微笑：1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。2.微笑服务的魅力：微笑可以感染客户、微笑激发热情、微笑可以增强创造力3.向空姐学习微笑：对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。4.微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合5.FAB就是特点、优点、利益6.顾客要的是利益,而不是什么特点和优点7.传达利益信息时要注意的事项：记得提到所有的利益、客户已知的利益也应该说出来、用客户听得懂的语言说、有建设性,有把握、创造一个和谐轻松的气氛8.“说”的测试：你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？9.说“我会……”以表达服务意愿：1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”10.顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断1.说“我理解……”以体谅顾客情绪：我理解您怎么会有这样的感觉——Fell其实别人也有过这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found2.说“你能……吗？”以缓解紧张情绪：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快，避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响、保证对方清楚地知道你需要什么3.说“你可以……”来代替说“不”：每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。4.说明原因以节省时间：因为人们