市长质量奖自评报告(4.6 测量、分析与改进).docVIP

4.6 测量、分析与改进 4.6.1测量与分析 公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。 4.6.1.1绩效的测量 a) 选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效 公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。 1）数据、信息的选择 从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。分解过程为：…… 公司绩效分解流程见图4.6.1-1所示，公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。 给出绩效分解流程图 图4.6.1-1 给出公司主要绩效测量指标 表4.6.1-1 公司主要绩效测量指标 序号 类别 绩效指标 测量方法 测量频次 数据来源 1 财务绩效 销售收入 会计 1次/月 财务部 主营业务利润 会计 1次/月 财务部 利润总额 会计 1次/月 财务部 净利润 会计 1次/月 财务部 总资产贡献率 会计 1次/月 财务部 资本保值增值率 会计 1次/月 财务部 流动资产周转率 会计 1次/月 财务部 资产负债率 会计 1次/季度 财务部 应收账款周转次数 会计 1次/季度 财务部 2 市场绩效 销售利润完成率 会计 1次/月 财务部 货款回笼率 会计 1次/月 财务部 产销率 统计 1次/月 营销部 客户流失率 统计 1次/年 营销部 3 产品和服务 客户满意度 统计 1次/年 售后服务 质量理赔率 统计 1次/月 售后服务 投诉处理率 统计 1次/月 售后服务 交货及时行 统计 1次/月 营销部 客户升级投诉次数 统计 1次/月 售后服务 客户档案完整性 统计 1次/月 营销部 市场月度调研报告提交及时性 统计 1次/月 营销部 4 人力资源 内部满意度 统计 1次/月 人力资源部 人员招聘到岗及时率 统计 1次/月 人力资源部 人员流失率 统计 1次/月 人力资源部 工伤事故费用 统计 1次/月 人力资源部 领导满意度 统计 1次/月 人力资源部 5 社会责任和企业道德规范 工伤事故费用 统计 1次/月 人力资源部 纳税 会计 财务部 2）数据、信息的收集和整理 ①内部数据、信息的收集与整理 公司内部数据的收集与整理方式见表4.6.1-2所示。 表4.6.1-2 内部数据、信息的收集与整理表 信息系统 主要数据内容 整理方式 办公OA系统 生产、采购、销售等情况 按日统计 经济分析会 生产经营完成情况 按月度统计 专题协调会议 生产、采购、销售等情况 不定期 财务报表 财务完成情况 按月度统计 QC小组 质量情况 按月度统计 ②外部数据、信息的收集与整理 公司总部和各部门通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息，用于公司绩效的对比分析，见表4.6.1-3所示。 表4.6.1-3 外部数据、信息的收集与整理 数据类别 数据来源 收集方式 全行业数据 行业协会、统计局 行业协会等相关资料 竞争对手数据 行业会议、调研报告、第三方（合作伙伴） 行业年度分析报告、交流资料、考察访问、认证咨询 标杆数据 行业协会等 交流资料等 顾客与市场数据 顾客、第三方机构 调研访问、交流 原材料数据 互联网、供应商 上网询价、调查等 b) 充分、有效地利用对比数据来支持组织的经营、战略决策与创新 1）与历史数据比 公司通过数据收集、整理，及时有效地分析企业经营状况，并与企业历史数据进行同比、环比等分析，发现企业经营趋势，为企业战略决策的制定、调整提供足够的信息基础，也为企业创新经营提供科学依据。 2）与竞争对手、标杆企业比 公司通过与竞争对手、标杆企业关键数据的对比，及时发现企业与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势，扬长避短，进一步巩固自身优势，在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面，认真查找差距，客观分析原因，正视差距，积极研究对策，逐步缩小劣势差距。 可列表比较 c) 确保绩效测量系统的适应性和敏感性 公司根据企业经营发展的要求，每年对绩效测量系统绩效定期评价，并根据评价的结果进行相应的调整，以保持绩效测量系统的适应性和敏感性。 （1）根据战略要求进行调整 公司以2010-2020年中长