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酒店客户关系管理优化探究 　　随着信息时代的到来，整个市场竞争机制已经发生了巨大的改变，在这时期之前，企业在市场竞争中主要以”产品为中心”为导向，做到产品差异化，提高产品质量，以达到市场占有率和企业利润最大化。但是随着新世纪科技的发展，以产品为导向的竞争策略已不再满足市场要求，人们普遍认识到客户才是企业长久利益的来源，是企业最宝贵的资源，企业也已转变为以”客户为中心”做导向，能否管理好客户，也成为企业走向成功的关键因素。 　　在这样的背景下，客户关系管理理论应运而生，企业想在未来拥有更好的发展前景，就必须实施客户关系管理，维系良好的客户关系，实现企业长远经营目标。 　　本文主要目的就是为了对客户关系管理理念进行探讨，了解客户关系管理应用现状，对企业实施过程中出现的问题进行分析，总结企业在实施过程中需要注重的要点，并对实施后期的评价研究，及时完善企业客户关系管理机制。 　　文章首先根据文献资料对客户关系管理研究现状进行总结分析，然后对客户关系管理理论阐述，总结客户关系管理的重点，在企业实施过程中注重客户信息的收集和利用，充分挖掘潜在客户，同时加强对现有客户的维护，提升客户满意度，实现客户忠诚，并正确处理好客户抱怨，对企业流失客户及时提供对策，最后，通过酒店实证调查分析，对酒店客户关系管理实施进行评价，对酒店管理提出相关建议。 　　本文最终通过研究总结，对企业客户的建立、维系和挽留提出不同的措施，并且直接从客户角度调查分析客户关系管理实施效果，得出客户满意度的影响因素权重，针对酒店的实际情况提出建议，增强客户感知的价值，大力实现客户满意度，有效的实现客户关系的维持和发展，最终使企业取得更长远的发展。 　　 　　关键词：客户关系管理；客户维系；客户满意；实施评价 　　目 录 　　 　　摘 要 　　 　　第 1 章 绪论 　　 　　1.1 研究背景 　　1.2 选题目的及意义 　　1.3 研究现状 　　1.4 本文研究内容 　　 　　第 2 章 客户关系管理概述 　　 　　2.1 客户关系管理的定义与内涵 　　2.1.1 客户关系管理定义 　　2.1.2 客户关系管理内涵 　　2.2 客户关系管理的理论基础 　　2.2.1 关系营销理论 　　2.2.2 客户生命周期理论 　　2.2.3 客户价值理论 　　2.3 企业客户关系管理应用现状 　　 　　第 3 章 客户关系管理实施内容 　　 　　3.1 客户关系的建立 　　3.1.1 信息的建立 　　3.1.2 数据挖掘应用 　　3.1.3 客户分类 　　3.2 客户关系的维护 　　3.2.1 提升客户满意度 　　3.2.2 从客户满意到客户忠诚 　　3.2.3 解决客户抱怨 　　3.3 客户的流失及挽回措施 　　 　　第 4 章 基于 QT 酒店的客户关系管理的实施评价研究 　　 　　4.1 研究设计 　　4.2 问卷发放及回收 　　4.3 问卷的检验 　　4.3.1 信度检验 　　4.3.2 效度检验 　　4.4 数据分析与建议 　　4.4.1 基本分析 　　4.4.2 满意度分析 　　4.4.3 分析建议 　　 　　第 5 章 研究结论 　　 　　参考文献 　　1.1 研究背景 　　在早期市场上，社会资源不足，无论是自然资源还是人力资源，这都使得社会生产力严重不足，对于市场上各种物品需要的，我们都很难生产出来满足整个社会，造成一个社会供给满足不了社会需求的现象，在那个时期，对于一个企业来说，他们想要有更好的盈利和发展，就必须提高自身企业的生产能力，最大可能来满足社会对于各种商品的需求。 　　但是，随着社会生产力的发展，商品生产都采用高科技技术，现在商品在质量上都已无太大差别，对于这样一个商品同质的时代，企业为了获得更多的利益，就不得不转换盈利渠道，于是在当今社会，企业将目标定在一切利益的源头----客户身上。不难发现，在企业经营和发展中，客户所发挥的作用和产生的效益越来越明显，客户这一宝贵的资源越来越得到企业的重视。随着国际经济日趋融为一体，在市场的地域界限越来越模糊的今天，企业想谋求生存和发展就要充分认识客户，了解客户，分析客户，采取多元化的营销观念，选取适宜的市场战略和计划去挖掘市场客户需求，发掘潜在客户并与其客户建立长期友好互助型的客户关系。因此，一个企业的成功与否的出发点和落脚点可以说是客户对该企业的满意程度及其评价。企业一切工作都应在一定的情况下以满足客户需求，求得客户良好评价和满意度为宗旨。在这一共识下，越来越多的企业开始注重与客户的关系，于是对于客户的管理也由原来零散和经验知识来处理，到现在更加科学与系统的分析。 　　因此，我们有必要对客户关系管理加以深入的研究，要做到更好的管理客户关系，不放弃不丢失任何可能潜在和已经发展的客户资源，争取赢得更多的客户，并且