酒店培训--星级访查情景题.docVIP

星级访查规范特殊情景题库 序号 考核环节 事件经过 应对措施 电话接听 总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。 2 问询 一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。 留言服务 一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。 团队预订 宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。 熟悉团队预订程序和房间情况，快速、准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。 变更预订 宾客通过外线给前台或预订部打电话，对已经确认的预订信息进行调整和变更。 熟悉预订变更的程序，快速、准确地更新相关信息，及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。 开车门 宾客（为佛教徒或伊斯兰教徒）乘车到达饭店大门口主动、及时上前迎接，为宾客开车门（不为宾客“护顶”），热情问候。 7 接收行李行李丢失） 宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行李员把宾客的行李拿到大堂或房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生气，并强调这是一