旅游饭店专业类教材教法经验交流.pptVIP

旅游饭店专业类教材教法情境导向的行动教学效果导向的行动教学过程导向的行动教学经验交流王立职     - 努力、坚持 - 不辞劳苦、注重细节 - 突发性、人性化   职业能力分析 专业设置 构建知识、能力体系 符合职业教育属性 《前厅服务与管理》 编写团队特别感谢 北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆 全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授 大连职工大学邓国民教授 大连教育学院于忠生教授、曲春生教授 海南省海口旅游职业学校高级讲师张曼年、高级讲师赵金铃 中国铁道出版社各位编辑、对祁云特别提出感谢 《前厅服务与管理》教学课时分配 总学时64 单元一 客房预订任务一 电话预订授课时间分配 一、任务描述---5 分钟 二、任务分析---20分钟 三、相关知识---10分钟 四、技能训练---15分钟 五、任务实现---25分钟 六、小结作业---5 分钟 国际饭店预订处电话响个不停，不断有客人通过电话咨询或预订客房，客人的每一个要求都获得满意的答复，透过电话客人感到服务称心、关爱备至。 一位客人打来订房电话，要求预订二套客房，预订员愉悦的提供服务。 二、任务分析 三、相关知识与技能训练 训练1 电话接听训练 训练2 请完善下列服务用语 训练3 电话预订客房服务对话练习 四、任务实现---学习成果展示 电话预订服务评价表 电话预订服务评价表 宴 会 服 务（4学时） 商务宴会预订，四季餐厅 5桌50位住店客人就餐（部分外宾），菜单、酒水已确定，今天11：20商务洽谈结束，11：30客人会准时步入餐厅。宴请单位：河北贸易发展有限公司。 宴会布置图示 二 任务分析 1、通过服务例会，获取客人需求资讯、明确服务要求 ①客人介绍—职业、职务、地域、喜好、习惯 ②预订信息—菜点、酒水、人数、时间、特殊 ③服务要求—餐台设计、规范服务、标准服务 3 宴会服务过程分析 （1）情境导向如何运用服务流程； （2）情境导向服务如何遵照规范、满足个性； （3）合理处理突发事件。 宴会服务过程分析 1、服务准备：个人准备；资讯准备；设备、餐酒具准备。 2、环境准备：宴会摆台、围餐椅；灯光音响准备。 3、冷菜准备：客人到前10-15分钟上冷菜。 4、酒水准备：客人到前5-10分钟斟到红、白酒； 5、迎宾领位：欢迎光临，里面请。（Welcome to our Hotel , Ｔhis way ,Please），您请坐（拉椅让座、右侧铺餐巾、先主宾后主人顺时进行。。。。 ）铺餐巾时说：打扰了。 6、酒水服务：客人右侧说：打扰了（您好），啤酒（饮料）可以吗。。。。。 7、菜肴服务：上菜口说：打扰了（您好），（上到主宾位报菜名）红烧海参 The Braised sea cucumber(不瑞斯得-森肯康波) ,请慢用。 8、分菜服务：主宾左侧开始、顺时针进行说：打扰了（您好），（分菜）请慢用。（分菜完毕后由上菜口说：打扰了。放到主宾位，分勺勺柄朝主宾） 9、结账送客：先主宾后主人拉椅送客说：这边请，（面向客人）说：欢迎下次光临（Welcome to our Hotel again!) 10、后续服务：客人走后，检查客人有无遗留物品，撤台，先撤布件、小件易碎物品，再撤其他餐具用品，做好清洁卫生，做好安全检查。报告老师操作完毕。 三、相关知识 1、迎客五字诀 客到主动迎 态度要热情 开口问您好 引客在前行 走路要稳健 脸上常挂笑 微笑要自然 面目表情真 2、拉椅落巾五字诀 落座先拉椅 动作快稳雅 遇客对话时 关注客表情 待客坐定后 随及递毛巾 餐巾铺三角 顺手拆筷套 3、饮品询问、斟到五字诀 饮品询问亲 称心如客愿 托斟要稳妥 便客为最先 斟倒从右起 商标要展明 热菜随后行? 4、上菜、分餐五字诀 传菜按顺序 上菜分得清 选好上菜位 距离要相等 轻放手端平 桌面勤整理 菜名报得准 特别介绍明 分菜从右起 份量要适中 5、服务礼仪五字诀 汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动 客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯 6、送客五字诀 就餐结束后 帐目要结清 盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征