榆林汽车客运应推行航空式服务.doc

提高客运服务水平 塑造榆林客运形象 榆林汽车客运应推行航空式服务 □黄小波 服务质量是企业生存基石，也是塑造客运良好社会形象、提高竞争力、拓展客运市场的需要。提高服务质量根本在于创新。当前榆林正处于转型跨越发展的重要时期，各行各业创新转型、竞相发展，榆林作为国家高速公路网的重要节点和我省国家公路运输枢纽，提高汽车客运服务质量，实行航空式服务意义重大。 当前，如何在新形势下做好榆林客运服务工作，通过认真调查研究，结合榆林汽车客运产业实际，笔者认为，要充分认识新建榆林客运站的重要性。引入竞争机制，新建航空式服务的客运站，并树立做好服务就是营销的理念，实行航空式服务营销，以客户满意为经营核心理念，通过全方位的服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标，为建设幸福榆林作积极贡献。 新建榆林客运站刻不容缓 随着榆林经济社会转型跨越发展战略的不断推进，人民生活水平和质量上将实现跨越，由目前比较宽裕的生活进入全面小康阶段。建设幸福榆林，做好客运服务也是一项义不容辞、实现转型跨越的一项重要工作。 四通八达的高速公路网络成为拉动榆林经济社会发展的“黄金通道”，仅榆林市区年对外旅客吞吐量就达579.36万人次。其中，通往以北内蒙古方向的日客流量为2500人次，占16%；通往以西靖定以及宁夏方向的日客流量为4000人次，占25%；通往以东佳县、太原方向的日客流量为1300人次，占8%；通往绥德、延安、西安方向的日客流量为4100人次，占26%；通往神府方向的日客流量为4000人次，占25%。与如此大的客流量形成反差的是，榆林只有拥有一级汽车客运站4个、二级8个，榆林汽车北站只是租赁的一个临时停车场，榆林客运服务已成为制约榆林经济发展的瓶颈问题。 榆林是连接山西、内蒙古、宁夏、甘肃的重要走廊，是五省交通通衢，也是国家能源化工基地和陕西的区域经济文化中心。但榆林汽车客运站的格局一直延续了计划经济时期的经营模式，与社会经济发展的需求极不适应。因此，新建具有标志性建筑风格、功能多样、设备一流、管理科学、服务优质、信息快捷的展示榆林形象的航空式汽车客运站，是满足旅客出行的需要，是建设“三大目标”和全面加快区域中心城市、能源化工基地、现代特色农业基地“三大建设”的需要。 引入竞争机制是榆林客运产业发展的根本出路 纵观各行各业发展，之所以得到科学快速发展，都是遵循了一条重要原则，就是坚持公平、公正以市场为主导的原则，引入竞争机制促进发展。 在新建客运站的理念上，应遵循市场经济的客观规律，彻底打破垄断经营状况，引入竞争机制，才能有发展活力，才能可持续跨越发展。如陕西平安公司的西安城西客运站、华东最大的杭州长运集团客运站、银川天豹集团客运站等都是引入市场机制建成的。鄂尔多斯市也是2个客运站，公平竞争，比管理、比服务，呈现出一派生机勃勃的良好局面。榆林新建客运站也应借鉴外地成功的经验与做法，引入竞争机制，做活榆林客运市场。 新建客运站在设计上应该体现出高标准、高质量、高规格。在融资方面，应实行多渠道筹资、多元化建设、多种形式经营的原则，由政府搭台，企业出资的模式进行，这样既符合国务院出台的鼓励民营企业发展的36条政策规定，又符合榆林现实条件，降低了政府改革成本支出，减轻了政府财政压力。 推行航空式服务是建设幸福榆林的要素之一 推行航空式汽车客运服务，是提高人民幸福指数，建设幸福榆林的一个重要内容。榆林客运站场是为旅客提供出行服务，为道路客运企业提供组织客源和进出站服务的公共交通基础设施。作为企业，航空式服务应该成为客运产业培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核心手段，也是展示榆林城市品位的重要窗口。 在新的客运站建成营运后，在经营管理上要做到“精、细、严”，要充分利用现代科技手段，引进航空站场的服务模式，向广大旅客提供最佳的优质服务。要做好两方面工作： 一方面，要把好订购客车的源头关。榆林的客运企业在订购营运客车时，应在国内知名的客车厂，选择适合榆林道路交通状况的配置高、安全性能好、乘坐舒服、价格适中的车型，做到统一车型、统一颜色、统一标识，统一订购，形成自己的品牌。 另一方面，要树立服务人员以人为本的观念。目前，我市1877辆营运客车工作人员中，大多数文化程度低，服务理念差，语言粗鲁，自由散漫，在广大群众中很难树立良好形象。结合榆林的实际，要重点要抓好3个环节：一是重新招聘工作人员，严格条件，认真培训，采取送出去、请进来等办法进行授课培训，不断提高他们的服务理念、服务意识和服务水平。二是学习引进航空“空姐”和高铁“高姐”的服务流程、工作流程，制定出公路客运乘务员的规范流程。积极全面推行陆地航空式的服务，并在高速公路、国省主干道上全面推行。对农村客