卓越绩效自评师培训测量分析与改进.pptVIP

.3.1 改进的管理 a)?明确其所有部门和层次的改进计划和目标。 b)?实施和测量改进活动。 c)?评价改进的成果。 .3 改进（30分） 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 测量、分析与改进 a)?结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联 b)?全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理； c)?对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。 .3.2 改进方法的应用 a)?利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。 如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等 如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPR）等 测量、分析与改进 标准内容相互关系的系统理解－“测量、分析与改进”类目 绩效测量 选择、收集和整理，监测日常运作及绩效 选择和有效应用对比数据 测量与分析 绩效分析 分析、评价绩效，以及战略制定时的分析 分析结果的下传 数据和信息获取 确保获得和易于被获取 软硬件系统的可靠性、安全性、易用性 信息和知识的管理 组织的知识管理 知识的收集、传递、确认和分享 数据、信息和知识的完整性、及时性、 可靠性、安全性、准确性和保密性 改进 改进的管理 所有部门、层次的改进计划和目标 改进的实施、测量和成果评价 改进方法的应用 多种改进形式、各层次参加 正确和灵活应用 对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 数据可来源于组织、顾客和独立机构 还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果 4.7.1.2 产品和服务结果 主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平 主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新成果 4.7.1.3 市场结果 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。 如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等 4.7 经营结果 * * * * * * * * * * 水平对比－标杆管理－典范借鉴(BENCHMARKING) 比、学、赶、（帮）、超 行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING 内部BENCHMARKING（知识共享） 运作过程的借鉴告诉你－－应走那条路 绩效的借鉴告诉你－－应该如何快速前进 测量、分析与改进 .1.2 绩效分析 分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析 分析结果传递到各部门、各层次，支持决策 分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等 分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等 分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。 各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。 测量、分析与改进 .2.1 数据和信息获取 获得和提供所需