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 饭店管理纲要 一、饭店管理的含义： 1、饭店管理概念： 饭店管理者在了解客观对象的前提下，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调、创新，形成高效的服务生产系统，以达到实现饭店经营目标的一系列活动的过程的总和。 经营： 管理： 两者的关系： 在国家政策指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，对饭店经营的目标、内容、方式、市场策略等作出决策并付诸实施。 侧重点：针对市场、针对需求 主要内容：市场调查、市场分析、市场竞争、产品组合、客源渠道等 为了达到饭店的经营目标，对饭店拥有的人、财、物进行合理的组织和调配，形成接待能力，在饭店业务的实际运转中，执行相关的管理职能。 侧重点：针对业务运转、针对具体的接待业务。 主要内容：组织业务、控制质量、员工激励、财务核算等。 经营是管理的前提，管理是经营的保障； 经营决定管理，经营制约管理，经营与管理互相交叉、互相融合； 经营中蕴含着管理，管理中蕴含着经营。 2、饭店管理的内涵： （1）饭店管理的目的： （2）饭店管理的主体和客体： （3）饭店管理的职能: （4）饭店的背景条件： （5）饭店管理的前提： （6）饭店管理之本： 社会效益： 饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响，表现为社会对该饭店和饭店产品的认可程度。 经济效益： 饭店通过经营管理所带来的投资增值额。 两者的关系：社会效益是经济效益的基础。 客体：饭店实体。包括人、财、物、时间和信息。 主体：饭店管理者和饭店管理机构。包括决策者、执行者、监督者、智囊者。 二、饭店管理纲要（基本内容）： 1、饭店建筑； 2、组织管理； 3、决策和计划； 4、业务管理； 5、人力资源管理； 6、财务管理； 7、营销管理； 8、设备管理； 9、物资管理； 10、安全卫生管理； 11、服务质量管理。 三、饭店管理的基本理论： 1、科学管理理论： 2、行为科学理论： 3、现代管理理论： 泰罗的科学管理理论： 法约尔的组织管理理论： 霍桑试验的结论——人际关系理论： 系统论： 决策论： 泰罗的科学管理理论： ①作业方法和工具的标准化； ②确定合理的工作量； ③科学的选择和培训员工； ④实行有差别的计件工资制； ⑤实行职能分工； ⑥组织上的例外原则。 法约尔的组织管理理论： ①经营和管理理论； ②管理的概念； ③企业管理的14项原则。 霍桑试验的结论——人际关系理论： ①企业员工是“社会人”； ②在企业中除了正式组织之外还存在非正式组织； ③提高员工的士气在于满足员工的社会要求； ④为了处理好人际关系，管理者应掌握一种综合的管理能力。 系统论： ①企业是由人、物、财、设备等要素组成的一个系统； ②企业是一个由许多子系统组成的系统； ③企业内部的子系统存在着广泛的联系，相互作用、相互联系、相互制约、相互促进 ④强调系统的整体性。 决策论： ①管理就是决策； ②决策是一个复杂过程而不是一个简单的影响； ③决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，风险性决策和非风险性决策等； ④决策的准则： 以“令人满意”代替“最优化”， 以“管理人”假设代替“理性人”假设， 只考虑与问题有关的特定情况； ⑤集权或分权与决策是联系在一起的。 * * 以市场为依据 执行管理职能 效益 人 国家形势、政策 社会环境条件 市场状况 当地政府对饭店业的政策 饭店和客源单位的关系 饭店和当地各政府部门的关系 体制、投资者、 饭店性质、饭店经济实力、 管理者素质、设施设备条件、 人员素质、地理位置、 饭店的品牌 （1）泰罗的科学管理理论； （2）法约尔的组织管理理论。 （1）霍桑试验的结论——人际关系理论 （2）需求层次理论； （3）双因素理论； （4）X、Y理论 系统论 、决策论、权变理论、管理科学