店长培训系列现场管理.pptVIP

店长培训之现场管理 营业前的准备工作 早会前应该准备好哪些工具 ？ 1、卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。 2、笔：用于开单和一些必要的记录。 3、胶带：用于在已售商品上粘贴《已售单》和现场一些物价牌的更换。 4、计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。 5、便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些必要的记录。 6、《顾客要货单》、《已售单》 工作前准备一些写好工号和姓名的单据，以防止开单时的遗漏。 7、开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。 早会前的仪容仪表要求是什么？ 早会后，营业前要做好哪些的工作？ 卫生情况、安全情况、现场补货 七、现场管理 1、按时上岗，不擅自离岗，避免出现空馆现象。 2、不得在商场内吃东西。 3、不得在商场内接打私人电话 4、不得在商场内聚众聊天。 5、下班或吃饭前，手头工作要交接清楚， 不得在规定时间外外出吃饭。 6、补休或休息要指定代理人， 代理人要负责该员工当天的 一切售后或其它问题。 七、现场管理 7、顾客选好商品后，要将单据填写清楚， 钱款和服务要交待明白。 8、不与顾客抢道，遇到老人、孕妇、 小孩上下楼时要主动搀扶。 9、在顾客挑选商品时， 不允许催促顾客购买， 应给顾客足够的思考时间， 尊重顾客的选择。 10、任何情况下，不得与顾客发生争吵。 11、不和同事在顾客面前争议销售归属问题， 在接待完顾客后方可与店长协商解决。 导购员服务要求（1/2） 1、站立服务，面带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊。 2、“您、请、谢谢、好的、马上、对不起”不离口，称呼得当，迎客在前，送客在后，客过让路，同行不抢道。 3、眼随顾客移，身随顾客转，随时为顾客提供服务。 4、主动迎客，以微笑迎客，以礼迎客。 5、事实求是，不夸大优点，不信口开河，诚信待客。 6、人到，话到，眼神到；人不到话先到，人话不到眼神到，做到服务面面俱到。 7、接一待二照顾三。接待第一个顾客，招呼第二个顾客，用眼神照顾第三个顾客。 8、冷静耐心，发生问题不急不躁。 9、发生工作差错不瞒不避，解释应婉言诚恳，不卑不亢。 导购员服务要求（2/2） 10、一看二听三问四介绍。仔细观察顾客外表，细心听取顾客询 问，判断顾客需要，问清需求细节，提供专业介绍。 11、了解顾客购物过程的心理阶段（注意、兴趣、联想、欲望、 探讨、信赖、新动向、满足）的变化，根据其心理变化提供 相应的服务。 12.了解顾客的需求心理（求实、求新、求名、求美、习惯）， 根据顾客的需求心理提供相应的服务。 13.熟悉商品的材质、功能、产地、价格、保养方法、用途、特 征等，根据顾客的不同需求，有针对性地向顾客介绍商品的 特色，最大限度地刺激顾客的购买欲望。 14.一视同仁，不论买与不买，都要诚意待客，发展潜在客户。 服务言谈---禁忌用语 （1）你自己看吧。 （2）不可能出现这种问题 。 （3）“这肯定不是我们的原因” 。 （4）我不知道。 （5）你要的这种没有。 （6）这么简单的东西你也不明白。 （7）我只负责卖东西，不负责其他的。 （8）这些产品都差不多，没什么可挑的。 （9）想好没有，想好了就赶快交钱吧。 日常运营管理 环境管理 门店的清洁 陈列物品的检查 促销道具的检查 …… 商品管理 促销打折商品 新上市商品 不好卖商品 热销商品 库存、调价价格、 摆放位置、订货周期等 会议管理 危机管理 顾客投诉 应对同业 突发事件 （火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等） …… 研讨：早会流程和内容 研讨：早会的流程和内容？ 建议：点到-问候-业绩播报-明星分享-商品学习-工作宣导-士气展示 * * * 现场管理 管理工具和方法 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 七、现场管理 危机管理 商品管理 管理工具和方法 会议管理 环境管理 日常运营管理 员工行为规范 课程目录 七、现场管理 危机管理 商品管理 管理工具和方法 会议管理 环境管理 日常运营管理 员工行为规范 危机管理 商品管理 管理工具和方法 会议管理 环境管理 日常运营管理 员工行为规范 导购员服务规范（1/2） 危机管理 商品管理 管理工具和方法 会议管理 环境管理 日常运营管理 员工行为规范 导购员服务规范（2/2） 七、现场管理 危机管理 商品管理 管理工具和方法 会议管理 环境管理 日常运营管理 员工行为规范 七、现场管理 危机管理 商品管理 管理工具和方法