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第三章 团队导游服务程序 第一节　旅游团队和导游服务集体 一、掌握 旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法 二、了解 旅游团队导游工作集体的组成与任务 一、旅游团队 旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 二、旅游团队导游服务集体 １、组成：领队、全陪、地陪和景区景点导游 ２、导游服务集体的任务 导游服务集体的主要任务是为顺利实施团体旅游计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。 三、导游服务集体的协作 （一）、协作共事的基础 全陪、地陪和领队三者之间有着协作公式的基础，即“三同”： 1、三者工作对象相同：同一团队的旅游者 2、三者工作任务相同：完成同一团队的旅游计划、 行程，为旅游者安排落实各项旅游服务。 3、三者努力目标相同：提供优质服务，圆满完成接待计划。 （二）解决矛盾的方法 旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的旅游合同就成为了三者间工作的原则和共事基础，也需要共同努力完成。 （三）协作共事的方法 　１、主动争取各方的配合 　２、尊重各方的权限和利益 　３、建立友情关系 　４、彼此尊重、相互学习、勇于承担责任 第二节 地方导游工作程序 一、掌握 地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节. 地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程 1、三个总要求 （1）按时做好旅游团在本地的迎送工作； （2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； （3）妥善处理各方面的关系和出现的问题 （三）程序 一、准备工作 （一）业务准备 熟悉、研究计划 A旅游团概况 B旅游团成员基本情况 C全程旅游路线、入出境地点 D所乘交通工具情况 E交通票据情况 F特殊要求和注意事项 ２、制定旅游活动日程 （１）制定活动日程时，应注意以下几个方面： Ａ　应本着“宾客至上，服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。 Ｂ活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点面结合，要六有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同。 Ｃ要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。 落实接待事宜 （２）旅游团队日程的内容： Ａ本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵离日期、班次、时间 Ｂ活动日期，出发时间，参观游览项目，就餐地点、时间，购物地点，自由活动时间，晚间活动内容、时间、地点，特殊项目。 Ｃ城市交通工具，地陪、司机 Ｄ祝愿辞 Ｆ制表时间、制表人 ３、落实接待事宜 A 核对日程安排表，落实旅行车辆 Ｂ 落实住房及用餐 Ｃ 了解落实运送行李的安排情况 Ｄ 了解不熟悉景点的情况 Ｅ 掌握联系电话 Ｆ与全陪联系 （二）物质准备 　　导游员在接团前必须携带好导游证、旅游接待计划、导游ＩＣ卡、导游旗、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌、必要的费用、宣传资料、图册、旅游车标志、其他结算帐单、记事本、导游日志、意见表、其他旅游行政管理部门及旅行社要求携带的物品。 （三）知识准备 A资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备 （四）心理准备 １、准备面临艰苦复杂的工作 ２、准备承受抱怨和投诉 ３、准备面对各种“旅游污染” （五）形象准备 A着装符合身份，便于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证 二、迎接与首次导游工作 （一）迎接工作 ①旅游团抵达前的工作安排 A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B与旅游车司机联系 C再次核实旅游团抵达的准确时间 D与行李员联络 E持接站标志迎候旅游团 ②旅游团抵达后的服务 A认找旅游团；向全陪和领队自我介绍；核实情况。 B核实实到人数 C集合地点，集中清点行李 D集合登车 （二）首次导游工作 （一）致欢迎词 　１、问候语 　２、代表所在接待社、