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有效的医患沟通 医患沟通的定义： “医”（doctor）：狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。 “患”（patient）：狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。 “沟通”（communication）：是指人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。 医患沟通（Doctor-patient Communication）： 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患关系现状 制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全； 伦理道德视角及评价： 市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失； 沟通技能视角及评价： 沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； 经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式； 法律视角及评价： 民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾； 管理视角及评价：医院管理不科学； 危重病人的处理 沟通锦囊 扪心“四问” Thank You for Your Attention! * 通 患 沟 医 宁夏医科大学附属医院 医 务 处 电子邮箱：nyfyywc@163.com 办公电话：6744526 社会因素 法律维权保护意识提高 新闻媒体炒作误导患方 患者自负比例增加 患者因素 对医疗结果期望值过高 对治疗不满意 无理取闹 医院因素 医务人员服务态度不好 服务质量和水平存在问题 医院管理不足 社会 因素 医院 因素 患者 因素 对医院医疗纠纷高发原因的调查 关于医患关系紧张的调查 A.患者对医院整体服务质量表示满意 51.3% B.对治疗效果表示满意 56.92 % C.对医务人员服务态度表示满意 44.76% D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50 E.医务人员认为医患之间相互信任 25% 不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立 F.关系紧张原因之一在于沟通太少 48 % 与患者沟通的内容 疾病诊断、治疗方案 患者的病情及预后 手术方式、并发症及防范措施 药物不良反应 重要检查的目的及结果 1 2 2 5 3 6 检查治疗可出现的意味情况 4 回答患方提出的疑问 医疗药费情况 7 8 医患沟通的意义 建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现 良性医患关系是医疗工作的基础和前提 在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要。 良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度。 医生有三大法宝: 语言 药物 手术刀 希波克拉底: 医生应当有丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 吴阶平： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现 《福冈宣言》： 医患沟通是医术的艺术 患者就医需求的两个确认 对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。 确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。 从“病患”的角度理解病患 当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。 医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来界定“当下的问题”。 患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测 医生最害怕患者提出哪些问题 患者最不喜欢医生说那些话 医患有效沟通的基本方式 基本 方式 方式四 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地 方式一 要容许患者在不被随意打断