客户关系第二次记分作业2014-10-10-13-51-56.docVIP

试题分析 作业名称：记分作业二 序号 题目 题型 标准答案 测试人次 答对人次 答错人次 不答人次 1 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（ ）。A.关系营销阶段B.直接销售阶段C.目标销售阶段D.大众营销阶段 单选 A 17 12 0 5 2 在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与（ ）有关的指标。A.回报B.投资C.利润D.管理 单选 B 9 5 2 2 3 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ ）。A.冲浪者B.简单者C.交易者D.娱乐者 单选 B 12 9 1 2 4 根据外包商提供CRM方案的复杂程度，提供高可重复性、低复杂程度的应用服务是下列哪一种ASP供应商？（ ）A.混合市场型B.大众市场型C.领域专家市场型D.利基市场型 单选 B 17 9 2 6 5 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ ）A.有形的回馈B.优先礼遇C.共同的价值观D.提高转移成本 单选 B 13 8 0 5 6 对于给企业带来高价值的客户，企业应该以下列哪种互动方式为主？（ ）A.媒体支持互动B.自助服务C.个人互动D.人机互动 单选 C 13 6 1 6 7 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（ ）。A.不忠诚的客户B.潜在忠诚的客户C.忠诚的客户D.虚假忠诚的客户 单选 B 11 7 1 3 8 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ ）。A.认知忠诚B.意向忠诚C.情感忠诚D.行为忠诚 单选 A 17 11 0 6 9 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ ）。A.提供预测性数据信息B.提供静态的数据信息C.提供历史性的动态数据信息D.提供回溯性的动态数据信息 单选 C 14 7 3 4 10 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（ ）。A.观念差距B.推断差距C.数据差距D.劝告差距 单选 C 14 4 5 5 11 在CRM实施的成本中，收集、维护客户信息支出的成本属于（ ）。A.IT成本B.人员培训成本C.过程管理成本D.财务成本 单选 C 19 11 0 8 12 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（ ）。A.目标市场策略B.关系营销策略C.利基市场策略D.大众营销策略 单选 D 15 7 2 6 13 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（ ）。A.情感忠诚B.行为忠诚C.认知忠诚D.意向忠诚 单选 D 20 13 2 5 14 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（ ）。A.大众营销阶段B.直接销售阶段C.目标销售阶段D.关系营销阶段 单选 B 13 6 1 6 15 在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ ）？A.协作型B.技术型C.运营型D.分析型 单选 C 10 6 1 3 16 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益称之为（ ）。A.客户信息价值B.溢价收入C.口碑效应D.客户的附加价值 单选 C 19 11 2 6 17 在合作伙伴门户提供的主要功能中，向合作伙伴收集详细的销售机会的信息属于（ ）功能。A.协作销售B.协作服务C.线索进入D.渠道管理 单选 C 18 8 2 8 18 企业网站从来不对客户的咨询给予回答，这种情况没有体现有效客户互动管理的哪个特征？（ ）A.可信任性B.反应性C.明确性D.社会适应性 单选 B 13 10 0 3 19 企业的员工尽可能的了解客户需求，掌握客户信息，体现了客户互动技巧中的（ ）技能。A.理解客户B.有效倾听C.及时回应D.宽慰客户 单选 A 11 8 1 2 20 （ ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A.经济收益B.溢价收入C.客户的附加价值D.客户信息价值 单选 C 16 12 0 4 21 呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（ ）？A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型 单选 B 18 10 0 8 22 下列哪一项是