C.导购素质篇.docVIP

导购素质篇 导购员的涵义 （1）形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着中山普雪企业（品牌）的形象。 （2）沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。 （3）达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。 （4）服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。 导购员的工作岗位职责 导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分： A．相对于顾客的职责： 主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。导购员可以从以下几个方面来帮助顾客： 1．帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 2．积极向顾客介绍产品特点； 3．向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益； 4．回答顾客对商品提出的疑问； 5．说服顾客下决心购买此商品； 6．向顾客推荐别的商品和服务项目； 7．让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择； 8．当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。 B．相对于企业的职责： 1．宣传品牌：品牌的建立就是为了给顾客省时间——他可以借品牌来迅速判定产品的品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作： ①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度； ②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 2．产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 3．产品陈列：做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 4．收集信息：导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分： ①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报； ②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； ③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； ④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 5．带动销售：导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： ①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售； ②示范作用：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品； ③联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性； ④利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 6．填写报表：完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。 7．物色人才：一个优秀的导购员，不仅要做好本商场的销售，在平时工作中，留意身边及竞品优秀导购员，争将其为我所用，为自已公司吸收人才。 ８．其他工作：完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。 导购员的基本要求 了解自己的企业 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任，做为中山市普雪厨卫电器产品形象代表的导购员必须对中山市普雪的公司历史、公司现状、行业地位、企业文化及公司的发展等状况有深刻的了解，并将此信息传递给顾客，使顾客买的放心。 了解自己的产品 导购员作为企业品牌及产品的形象代言人，了解和熟悉自己的产品是其岗位职责的最基本的要求，为了更好的服务于顾客，导购员必然成为一名产品专家。 （１）导购员要做一个产品专家，就要加强对