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中山好太太电器终端培训文件 　销售人员职业培训 (一)了解相关的经济类及营销术语 1.商品 2.价值与使用价值 3.商品的价格 4.批发与零售 5.需求与供给 6.市场与市场经济 7.卖方市场与买方市场 8.经销商、分销商、批发商 9.品牌与名牌 10.品牌效应 11.渠道与终端 12.4S店 13.促销 14.购买成本 15.铺货 16.库存 17.购买动机 18.购买成本 19.购买后行为 20.市场机制与政府行为 21.4P与5S 22.SWOT分析 清洁Sort：保持样机整洁，每天清扫 整顿Straighten：对样机及宣传品摆放整齐，定期整理 微笑Smile：笑脸相迎每位顾客 敏捷Speedly：不让顾客多等任何不必要的时间，动作快捷 真诚Sineerity：满怀感激之情，诚心诚意待客 敏感Sence：敏锐察觉每位顾客的差异点，细致入微的服务 三流销售人员会讲产品特点 二流销售人员会讲产品的优点 一流销售人员会讲产品的利益点 金牌销售人员是讲产品的闪光点（延伸利益） (三)．富兰克林说服法 这是美国著名政治家富兰克林发明的。后来被广泛的运用到了营销中去, 　　核心内容是，销售人员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条的列出，用列举事实的方法增强说服力。 　　富兰克林说服法是从理智上打动顾客的好方法。 案例： 　日本汽车推销之神奥诚良治，曾连续16年成为日产汽车公司的推销冠军。为了能卖出一辆汽车，他详细的准备了一份资料，这份资料共记有顾客有购买此种汽车的优点及不购买的不便整整100条。这样，奥诚良治在与顾客打交道时就显得胸有成竹，应付自如。 微笑服务 在人类生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。 它不需要成本，却创造价值连城。 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。 没有人富裕得可以不需要它。 贫穷的人却因受益于它而更充实。 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 1、保持轻松愉快的气氛，热情服务顾客。 2、对顾客的咨询要不厌其烦，耐心细致的回答，配合顾客对产品的认知进度，不要一口气讲完，给顾客充分的时间消化。 3、给顾客开口提问的机会，以把握顾客的需求动态。 4、尽量使用客观的证据说明产品的特性，避免掺杂主观臆断，充分演示产品，增强说明效果。 5、让顾客亲手感受产品，增强购买兴趣； 6、介绍产品时要中肯，不要夸大其词，引起顾客反感 7、说明或是示范，都要力求生动，要及时回答顾客提问，以免顾客失去兴趣 8、介绍产品时要流畅自如，显示出充分的自信心。 1、假顾客往往是走马观花，而对单一产品不会关注太长时间； 应对办法：对这类顾客应尽快找到他所关注的产品，而不能一直跟着他转。 2、假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多； 应对办法：对这类顾客应尽可能通过询问来诱发出他的需求，从而察觉他的 破绽。 3、假顾客的言语中通常会有一定疏漏，尤其在家庭住址、人口数量和居室面积等方面； 应对办法：根据自己对周围地理情况和生活常识的了解耐心询问，细心倾听，认真捕捉。 4、假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来； 应对办法：对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。 5、假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨； 应对办法：你千万不能急躁，保持“有理、有利、有节”的作风，坦然应对。 6、一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息； 应对办法：销售人员应立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客只当若无其事，不要再理会。 7、假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适机会撤离现场。 应对办法：先下手为强，在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格。早做了断。 1.如何与上司建立人际关系 设身处地理解上司的立场做法，提供对上司有用的资讯和建议，服从上司的指挥。 2.如何建立与同仁间的人际关系 同仁间相互交流，请教提高销售的知识和技巧，有困难时相互帮助，工作中以大局为重，不斤斤计较，有意见及时沟通，相互理解！ 3.如何处理与竞品销售人员之间的关系 不指名道姓说竞争品牌的缺点，不歪曲事实打击对方品 牌，不对竞品销售人员进行人身攻击，与对方保持友好的关系。 4.当竞争对手贬低格兰仕时，如何处理? 以事实为依据，客观指出竞争对手攻击时的漏洞，向顾客解释美的的优点。上报商场直接领导，不可直接与对方争执甚至打斗，做到“有理、有利、有节”。 销售人员应做到以下八个方面 ： 感谢顾客诉说不满 仔细听顾客说完 理解对方心情 记下顾客提出的问