第七章_客户关系管理.pptxVIP

1;老顾客与新客户;;老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低;我们为什么喜欢老顾客？;老客户回头、重复购买跟什么相关？;客户关系管理基础;8;现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性;10;11;客户关系管理工具;13;14;15;客户关系管理之分级制度;● （1）分级制度——等级设置;条件：订购顾客总数超过15万 顾客等级：P-G-S-B 非订购顾客：登记后从未成功 订购过商品的顾客 无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客 无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客 恶意顾客：不能订购 在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级;顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：;比如一个客户：;客户关系管理之客户分组;VIP顾客为1年内订购次数在3次以上，销售数量在10件以上，销售金额在1万元以上的忠实顾客;● （2）客户分组——VIP客户群;;● （2）客户分组——客户发掘;客户关系管理之客户关怀;● （3）客户关怀——提醒与祝福;● （3）客户关怀——淘宝帮派;● （3）客户关怀——微博互动;● （3）客户关怀——淘江湖;客户关系管理之精准营销;电话;接下来我们拿最典型的邮件营销来谈谈客户关系管理的执行;客户关系管理动作的执行;客户关系管理动作的执行;客户关系管理动作的执行;;那要具体做些什么呢？;类型;类型;频次;30天内一共6封，平均5天一封，包含促销、新品 老顾客关怀。;发送时间及发送量;找一个好的邮件供应商;;看完这些数据，我们可以得出的结论：;数据发送的统计;来看看谁打开了这个邮件？;数据发送的统计;数据发送的统计;数据发送的统计;数据发送的统计; 电邮设计的时候注意事项：;整体风格与色彩要和主站保持一致;宽度是600-650px，高度最好是两屏;表达清楚 点击区明确;已经被定义的垃圾邮件的几点要素，要规避：;几点心得：;短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度； EDM营销：成本较低，因为可以直接点击页面活动转化率比较高，但是顾客查看的几率不高，且需要提??准备网页设计； 电话回访：顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，平均成本也是最高的一种方式； 淘宝站内工具营销：淘宝站内的顾客比较精准，可以通过群发消息、建旺旺群等方式；在后台设置客户关怀这些是平时就可以进行的二次营销方式； 站内信营销是淘宝推出的收费项目，类似EDM；会员营销的几种方式都是会员在站内可以看到的，比如购物满1000元在店内可享受折扣，都是非常实用的营销方式） 实物礼品赠送：顾客最喜欢的莫过于实物礼品了，可以作为小惊喜出现在顾客的包裹中，但是礼品的选择是有技巧的哦，例如食品常用的礼品就是将要上市的小包零食，可以用于测试市场，也可以提前吊吊顾客的胃口，对二次销售帮助很大哦，需要注意的就是礼品的选择和成本控制。