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高效沟通与技巧——刘俭2012.04沟通的认知《世界财富》杂志对世界五百强如美国通用电气、波音、北美银行、美孚石油、可口可乐、沃尔玛的部分高层主管进行调查,管理中失败的最主要原因是什么？高层主管大多数认为失败的最主要原因是缺乏人际协调沟通的艺术。沟通的认知 国家行政学院对领导十种能力中最需要培训的能力进行问卷调查，这些能力包括:决策、用人、协调、沟通、对下属的谈话等等。79．8%的是什么呢？是协调沟通能力这就说明在管理当中协调沟通已经变得非常重要了目录第一章：沟通概论第二章：建设性沟通第三章：积极倾听第四章：给予与接受反馈第五章：处理职场沟通困难第六章：协调各类关系的方法技巧第七章：组织协调与沟通管理第八章：电话交谈中语言应用第九章：性格在沟通中应用第一部分：沟通概论沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人和群体间传达思想，交流情感、思想与互通信息的过程反馈信息内容沟通渠道编码译码理解发送者接收者噪音或干扰因素来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰第一章：沟通概论双 向 沟 通听 说 问信息 反馈 传送者 接受者传送者与接受者的角色不断相互转换第一章：沟通概论发送者明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录信息有效发送（4W1H）? 决定信息发送的方法 How?? 何时发送信息 When?? 确定信息内容 What?? 谁该接受信息？Who?? 何处发送信息？ Where?第一章：沟通概论听众错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通越级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格错位发送者常见问题准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础第一章：沟通概论发送者常见问题不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）第一章：沟通概论渠 道渠道使用正确有足够渠道可供选择渠道自由畅通渠道常见问题渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道） 第一章：沟通概论倾 听倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听倾听的技巧集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等第一章：沟通概论发问的技巧开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果第一章：沟通概论?干扰因素与沟通路障观念偏见情绪勇气环境信任固执急于判断主观企业文化主动沟通意识第一章：沟通概论反 馈很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始无反馈会形成黑洞第一章：沟通概论反馈常见问题不反馈发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息接受者不了解是否已经准确接受到信息在他人寻求反馈时才给予反馈各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性上司不问不反馈、不汇报第一章：沟通概论如何给予反馈针对对方需求反馈应当明确具体，最好提供实例尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机反馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人考虑对方接受程度，确保理解第一章：沟通概论问题出在哪里？一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！第一章：沟通概论沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！——卡耐基第一章：沟通概论沟通的内涵和实质——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅