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物业安全管理案例集 案例1大堂遗失物品 住户心急如焚 案例描述 一个周末的夜晚,住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后,发现放在一旁的手袋不见了,里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。 处理过程 管理处马上到现场了解情况,同时调看事发时段的大堂监控录像。从录像中,大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是,由于摄像镜头位置和角度的**,录像只显示了该人的背影,虽与东座某公司的一位员工很相似,但不能完全确认和肯定。 失主不希望带来其他麻烦,要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议,在大堂贴出告示,讲清失主失窃的情况,申明可疑人已被摄入监控录像,此事**机关已立案,希望其能迷途知返,主动归还被子窃的手袋,以免闹出更大的乱子。 翌日,手袋已被悄悄地送回来了,里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋,女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。 案例点评 物业服务是没有刑侦权利的,同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案通过敲山震虎的做法,巧妙地运用了人的心理作用,达到了处理问题的目的。 案例2 访客蛮横 车辆乱停 案例描述 某大厦发生了这么一件事:一辆**牌照的外来轿车要进小区停车场,安管员见是外来车,便告知这里是私家停车场,请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业主的,并以进去调头为借口驶入车场后,把车往道路中间一横,开始破口大骂。安管员见他堵塞交通,又如此蛮横不讲理,就争执起来。 处理过程 安管领班小田赶到现场后,觉得安管员认真履行职责,并无不妥之处,但如果处理不好,不仅给业主造成误解,也会打击安管员的工作积极性,就一定请车主解释清楚,否则不能离开。车主见情况不妙,急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走,还要打人。当业主某小姐来到停车场,听取小田把事情简要介绍后,忙打圆场说,原来大家误会了!我代他给你们道歉,部队上的人脾气急,就别跟他计较了,让他把车开走吧! 小田见某小姐很通情达理,自己的基本目的也达到,不如见好就收,便函叫安管员开闸放行。当然,小田也没有忘记在事后专门找安管员好好谈了一次话,从精神上给予了安慰和鼓励。 案例点评 这种事情我们工作中经常遇到,应该已习以为常,但这里必须要提提小田处理问题时的分寸,可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题,只要我们的话讲到,基本目的达到,就没有必要跟业主或业主的朋友较真,吃一点亏就非要找回来,或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬,我们要会顺水推舟,不能纠缠不休,否则难以收场。我们从事物业服务行业,要牢记“和为贵”的原则,不能到处树敌,否则寸步难行。 另外,事后的跟进工作非常重要,一定要做通我们员工的思想,帮他们放下包袱,轻装前进,以更大的热情投入到工作中去。 案例3 停车管理 业主误解 案例描述 某小区因先天规划不足,车位位严重缺乏,为避免堵塞消防通道,安管员引导业主停车,引起了业主误解。某日晚8时左右,安管员小肖正在小区里值班,这时,从入口处一前一后驶入两辆业主的车,迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位,小肖想跑步前去劝阻车主,但稍慢一拍,只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车手势,并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完,那位车主就很不客气地说,是故意和他过不去,为什么前面的车不挡,反而挡后面的, 话说的很难听,并且越说越起劲,引来部分业主的围观。 处理过程 为避免事态的扩大,尽管安管员心里很不是滋味,但仍然心平气和地向这位车主解释道歉,同时指挥第一辆车转停到别的车位,并 案例点评 难怪该业主会发火,都是小区住户,凭什么让他进不让我进?其实这是很多人的思想,待遇不对等,有人搞特殊化,也是社会的通病。在接下来的处理方法上,所采取的步骤要清晰,符合公司安管管理工作标准,才不至于把事情弄得更糟。 案例4 租户欠债逃避责任 业主财产竞遭抵押 案例描述 某小区一天来了几位探访某栋某室的访客,由于感觉到来者神情不善,恐有意外,验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控。 只见访客来到门前,为首者竟掏出钥匙径直打开了门,领班当即上前予以制止。据访客讲:该房业主欠他们钱,愿用房间骨的物品做抵债,钥匙是该业主给的。 处理过程 为保护业主的利益和安全,管理处马上根据业主资料打电话求证。该 业主一听连忙叫管理处先给予财产保护,随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面,来访的债主傻了眼,连说此业主彼“业主”。 原来,该业主已将此访连家私整套出租,而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦,谎称租