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物管部管理员考核细则 目的：规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 方法：管理处主任负责监督，考核员工的服务行为。公司行政部以事实为依据，对管理处工作进行监督。管理处全体员工按照本标准开展服务工作。 工作管理制度（50分） 遵守《员工守则》，上班时间必须穿工作服，戴工牌，穿着必须整洁，头发必须梳理整齐，男士不得留长鬓，女士应化淡妆。（5分）违纪一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完，情节严重一次扣完。 办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面上乱堆乱放杂物，随时保持办公的整洁。（2分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完，情节严重一次扣完。 遵守公司劳动纪律，不得迟到、早退、无故旷工，有事必须请假，经同意方可休假。（5分）违反一次扣3分，第二次扣完，情节严重一次扣完。 上班期间全体人员必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡。（3分）违反一次扣1分，第二次扣完，情节严重一次扣完。 全体人员必须有高度的工作责任心，巡视、查楼必须认真负责，注意发现问题，详细记录，及时汇报并跟踪解决。（5分）违反本规定一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完，情节严重一次扣完。 接待住户要态度和蔼，温文尔雅，落落大方，不管发生什么事，绝对不能与住户发生争吵；要态度诚恳，仔细倾听业主的意见，能及时解决的问题立即派单解决，一时不能及时解决的问题，也要给住户讲清楚，并告诉解决的时间。（5分）违反本规定，一次扣2分，第二次扣完。 接听电话，态度要热情耐心，语言要规范友好。首先说：“您好，京海小城物管处，有什么需要我帮忙的？”如遇业主发火，吵闹，要语气轻柔地问明原因，尽快帮忙解决。（3分）违反本规定，视情节扣分。 物管部派出维修单后，一定要追踪落实，并负责检查。（2分）违反本规定，一次扣0.5分。 对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看，了解情况，组织相关部门对投诉进行处理，认真记载处理的时间和处理的人员及业主对处理的意见，并做好回访工作。（3分）违反本规定，第一次扣1分，第二次扣完 协助财务人员做好各种费用的派单和催缴工作，派单要交到各户，催缴要态度友好。（5分）违反本规定，一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完。 管好业主档案和各种钥匙，严格执行业主档案管理规定和钥匙管理规定。（2分）违反本规定，第一次扣1分，第二次扣完。 认真做好装修审批和管理工作，空调安装，一定要到现场安排，并协助业主办理装修手续和退押金手续，不得指使客户跑东跑西，更不得有不负责任的推诿，让业主为难。（5分）违反本规定，一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完，情节严重一次扣完。 要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐。（2分）违反本规定，一次扣0.5分,第二次扣1分,第三次扣完. 休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见，不予理睬。（3分）违反本规定，一次扣1分，第二次扣完。 物管部的工作原则是：服务第一，礼貌至上；工作标准是：业主满意；工作态度是：认真负责。 仪容仪表（20分） 工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。（3分）违反一次扣0.5分，第二次扣2分，第三次扣完。 工作牌应端正地戴在左胸襟或正胸处。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，不允许打赤脚，穿拖鞋、凉鞋。（3分）违反一次扣1分，第二次扣完。 不允许打赤膊，穿背心、短裤。（3分）违反一次扣完。 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，长发应扎好，不梳怪异发型。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。 男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。 所有员工不允许剃光头。（3分）违反一次扣完。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（2分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完。 行为举止（30分） 对住户服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动，有客人进入办公室应起立问好。（3分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完。 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并作好解释及道歉工作。（2分）违反本规定，第一次扣1分，第二次扣完。 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。（3分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完。 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。（2分）违反一次扣0.5分。 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。（2分）违反一次扣1分。 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。（2分）违反一次扣0.5分。 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（2分）违