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百莲凯美容院 CRM管理 组长：芳 收集资料 制作 队员： 珊 收集资料 参与制作 纯 收集资料 参与制作 磊 收集资料 参与制作 俊 收集资料 参与制作 公司简介 百莲凯美容美体连锁机构，隶属成立于2001年的（中外合资）百莲凯国际企业管理(北京)有限公司广州分公司，是中国美容连锁经营的先驱。企业拥有独立的科研、生产及人才培训基地，汇集了各领域的顶尖人才，先后与法、美、日、韩、香港、台湾等国家或地区的同业达成合作，从而形成了完善的企业体系和强大的综合实力。历经近十年的发展，目前，百莲凯已成长为中国美容市场上最具经营规模及影响力的品牌之一，跻身行业支柱之列。 ?百莲凯拥有先进的经营模式及与之配套的完善的服务能力。凭借强大的实力、先进的模式及在得到社会各界的大力支持下，百莲凯事业取得了长足的发展。迄今为止，旗下加盟店数逾三千家，成为了业界当之无愧的“美容连锁之王”！被誉为“美容业的麦当劳”、“中国美容连锁业的大旗”。??凭借强大的实力、先进的模式、完善的体系及正规的经营，百莲凯已通过了国家商务部特许经营资格备案，拥有了法定的特许经营资格（备案登记号为：0110600300800039.）。?凭着优异的经营表现，百莲凯获得了市场及社会的广泛肯定，先后获选“中国美容连锁十大影响力第一品牌”、“中国十大最佳美容连锁机构”，入选《中华美容大典》等诸多荣誉，并得到了包括中央电视台、凤凰卫视、广东卫视、阳光卫视、《大公报》、《中国企业报》、《瞭望周刊》、《经济日报》等权威媒体的积极关注报道。???? ??????? 百莲凯是一家深具社会责任感的企业，在经营过程中总是妥善地将商业、文化、企业、社会四者形成了紧密的联系，从而实现了和谐的发展。企业在追求自身发展的同时，积极回馈社会厚爱，历年来，在公益事业的投入方面超过千万之巨，为推动行业及社会的发展做出了应有的贡献。 正获得快速发展的百莲凯，目前已导入上市规划，预计将在未来三年之内上市，争取更大的发展。百莲凯愿真诚团结广大有志于美容事业的同仁们，以共同把握机遇，携手开辟中国美容事业的新篇章！ 目录 客户关系定义 CRM软件介绍 本店CRM流程 特色服务-感情管理法 如何维护和建立顾客忠诚度 明星产品及店容 如何留住老顾客 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 我们拥有最强大的客户关系管理软件；并且记录下每位顾客的信息以及消费情况；做到信息化；科学化；用数据说话 前台快速查询--------输入相关信息；系统就会自动寻找这个客户，然后完整显示客户的资料的资料 员工熟记客户信息-------在员工的休息室也放了一个电脑，每个员工登陆后，可以查看到自己的客户的所有信息: 基本信息，消费倾向，以及这个客户的所有信息。员工在空的时候，可以记一下这些信息。尽量希望能够做到，见到自己的客户，可以直接叫出客户的名字，然后谈客户感兴趣的话题。让客户体验最好的感觉。  情报的收集--------员工在服务的过程中，一直以探索的方式在与客户沟通等客户服务结束离开后，把这些沟通的内容写到已经设计好的客户沟通卡上。下班的时候，员工把这些客户沟通卡交到店长那里。每天或每周，店长或店长助理把这些情报信息输入到CRM系统中。 业务会议--------每周店里都需要展开业务会议，这个时候，一个个美容师来检讨自己的客户，美容经理帮助美容师查看以及分析其负责的每个客户，然后根据自己的销售经验，告诉美容师,某个客户该如何沟通，如何销售。 个人关系网-------很多时候，老板还自己查查。有个事情需要人帮忙。就到自己的CRM系统中查查是否能找到相关的人。若有，则建立起关系与感情。然后在合适的时候请客户帮忙。一个强大的个人资源库就在这个CRM中。 特色服务-感情管理法 建立和维护顾客的忠诚度 1．责任感 A．对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。 B．对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志 明星产品