第10章企业文化建设的CS战略.ppt.pptVIP

企业文化建设中的CS战略 JINJIANG INN CS 尊贵的宾客—我们的服务是否达到了您的期望？请给我们打分。您将有机会获得在锦江之星免费住宿的机会Dear and valued guest - How did we at JI measure up to your expectations in the following areas? It’s possible that you can win a free room night at Jinjiang Inn chain hotels. 顾客姓名YOUR NAME* 手机号码MOBILE PHONE* 下榻旅馆NAME OF HOTEL* 住宿日期DATE OF STAY* 通讯地址ADDRESS* 邮件地址EMAIL ADDRESS* 会员卡号码CLUB NUMBER A. 在旅馆住宿的总体感觉 Entire hotel stay experience* 满分10分With 10 being the highest 您对旅馆的总体满意度 Overall satisfaction with hotel 您是否会再次入住或向他人介绍锦江之星?Recommend this hotel to others/return? 您对该店解决问题的态度是否满意Are you satisfied with the hotels attitude in the problem solving? B.到达/离店体验 Arrival/Departure Experience 满分10分With 10 being the highest 您对员工的待客礼仪是否满意Friendliness/thank you 您对办理入住登记的速度是否满意Speed and afficiency of check-in 您对办理结账离店的速度是否满意Speed and afficiency of check-out C. 客房体验Room Experience 满分10分With 10 being the highest 客房设施的完好状况是否满意Maintenance of guest room 您对客房照明是否满意Room lighting 您对热水温度是否满意Hot water/shower? 您对床和枕头的舒适度是否满意 Comfort of bed and pillow 您对床上用品的清洁度是否满意Cleaniness of the bedding 您对客房的清洁度是否满意Cleanliness? 客房的空气是否清新 HVAC 您对房间的电视频道是否满意 TV channels 您对客房的安静程度是否满意Quiet night sleep 您认为房价是否物有所值Price/value 您对客房的总体评价 Overall Guest Room D. 餐厅体验Dining Room Experience 满分10分With 10 being the highest 您对早餐食品的质量是否满意Breakfast-food quality 您对早餐食品的温度是否满意 Breakfast-temperature 您对早餐的用餐环境是否满意Environment of the breakfast space 您对午餐/晚餐提供食品的质量是否满意Lunch/Dinner-food quality 您对餐厅的总体评价? Overall Dining Room 您的其他意见：Other comments: 　　据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。 一、CS的概念 （一）CS 　　CS是英文Customer　Satisfaction的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需求的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需求，使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心、的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。 （一）CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营 ——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极