电话质检与管理（中级鉴定课程）.pptVIP

有了目标，团队的潜能才能发挥目标分成： 短期目标 标竿目标 修炼三 请问激励员工最重要的前两大因素是什么 认同感 成就感 倾听最重要的技巧同理心 修炼四 同理心的应用 一、“情绪”同理心：被误解、生气、无助、压力、痛苦、高兴都被反映出来，没有说教、说服，这就是情绪的同理心表达。 二、“感受”的同理心：把他人所体验的感受经过总结， 没有判断，没有对错，就是感受同理心表达。 情景：一个找工作不顺利的年轻人，在接到另一个面试通知时说：[我想这次也不会成功，会象以前几次那样白花工夫……] 反应： A 不会的，你要对自己有信心，有信心就会成功。 B 通过过去的经验让你对自己好象不太有信心，害怕又会失败。 C 失败是成功之母，找出失败的原因是未来成功的重要参考。 D 你可以去请教有经验的朋友，就会知道怎么做才会成功。 同理心辩识练习 情景：小陈说：[这件事我明明不是那样讲的，老板却说我是那样说的，我要再说明，他不听又气的要命，我真是有苦无处诉呀……] 反应： A 哎，我真同情你，谁叫我们是小职员呢？只有忍耐、认命的份。 B 你太软弱了，你应该按理以争，不应该退缩，老板也要讲理，否则他会变本加厉。 C 这件事情好象是老板误解你了，又没有给你说明机会，你觉得很委屈 D 这种老板太过份了，你不必为五斗米折腰，早点另做其它打算吧。 同理心辩识练习 人类成长的动力，来自于不断的练习 修炼五 學英文 辅导原则与技巧 HITS 辅导法 H 辅导重点： 着重于习惯性问题，而不是偶发问题（Habit oriented） I 目的： 是为了成长，而不是惩罚（Intention for Growth） T 时机： 时机决定了座席员的接受态度（Timing for Attitude） S 方式： 患难与共、赞赏与建议并重（Same Boat We Are） 谢谢！ * Record and review: 32% Silent monitoring: 29% Voice and screen: 15% * Record and review: 32% Silent monitoring: 29% Voice and screen: 15% * 招行主管60%；其它主管40% 一向比较好的，只要看看是否维持着就好了，表现不好的，要多抽几通，多以证据 * Record and review: 32% Silent monitoring: 29% Voice and screen: 15% * Record and review: 32% Silent monitoring: 29% Voice and screen: 15% * * 六.质检人员本身根本也不了解业务 这么多的业务，全都熟悉吗: 信产部公示了从6月份开始套餐清理成果 五大运营商清理出来的资费套餐就有一万个以上 正面、乐观、对我的潜力有信心 让我自己负起责任、对自己有了责任感 帮我订目标方向 信息共有，诚实，愿意倾听 给我机会，容忍我从错误中学习 管理者的五项修炼 校准会议的成功定义 测量同心同德 甲专员 乙专员 A 评分员 B 评分员 评分 评分 比较 校准会议的重要 离散系数 ＜ 0.1 稳定状态 离散系数 ＜ 0.16 控制状态 离散系数 ＞ 0.16 失控状态 离散系数 ＞ 0.8 严重失控状态 校准会议的成功定义 校准成绩的离散系数必须低于0.1 约 68% 数值分布在距离平均值 1 个标准差的范围 约 95% 数值分布在距离2 个标准差的范围 约 99.7% 数值分布在距离3 个标准差之内的范围称为 68-95-99.7 rule 利用常态分布图做评分行为的分析 第三部分 质检分数的分析与信息提炼 班组连续三个月质检分的常态图 从这张常态分布图你看出了这班组质量的趋势了吗 主要因素分析 ? 排行榜分析 ? 20/80法则分析 ? 质检员 A 质检员 B 质检员 C 错误原因排行榜（不同质检员） 质检员A认为最经常出现的错误（第6类─服务不主动），质检员C连前三名都没列入 质检员B和C认为最经常出现的错误（第17类─业务不熟悉），质检员A连前三名都没列入 不然就是这三组座席员的确有很大差别，不然就是质检员对错误情况的检定需要检查 7 8 9 连续三个月错误原因排行榜 7月最经常出现的错误（第6类─服务不主动），9月连前三名都没列入 8和9月最经常出现的错误（第17类─业务不熟悉），7月连前三名都没列入 不然就是这三個月座席员的确有很大差别，不然就是质检员对错误情况的检定需要检查 上爬到母样本 下钻到子样本 横走到姊妹样本 找通性的思考方式 找通性 找趋势 看稳定 找异常 数据分析