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第一篇 服务概论 第1章 服务经济 第1节 下一个社会与服务经济 第2节 服务业的快速发展与国际比较 第3节 我国服务业发展现状、问题与宏观对策 第4节 服务企业的生命之源——创新 第2章 服务概念与特性 第1节 服务概念界定 第2节 服务的一般特性 第3节 服务包 第3章 服务业分类 第1节 服务业微观分类 第2节 服务业宏观分类 第二篇 服务创新理论 第4章 服务创新概念与特性 第1节 创新及企业创新概念、特征 第2节 服务创新概念、特征 第3节 创新理论的历史与现状 第5章 服务创新的类型、驱动力和模式 第1节 服务创新的类型 第2节 服务创新的驱动力 第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型 第6章 服务创新模式与途径 第7章 服务创新风险与防范 第三篇 服务创新管理与新服务开发 第8章 新服务开发过程管理 第1节 新服务开发过程 第2节 新服务开发工具 第9章 服务战略创新 第1节 环境的不确定性 第2节 适应性战略——不确定环境下的战略思维 第3节 适应性战略的规划方式 第4节 适应性企业的特征 第5节 改变游戏规则——适应性战略的最高境界 第三篇 服务创新管理与新服务开发 第10章 服务营销创新 第1节 服务营销创新的意义 第2节 市场变化的趋势 第3节 目标顾客创新 第4节 产品创新 第5节 价格创新 第6节 渠道创新 第7节 促销创新 第四篇 创新思维 第11章 企业家与创新思维 第12章 创新思维开发 第1节 创新思维的过程和特征 第2节 以思维方式的转变推动创新 第3节 创新的思维技法 视频案例1：假日酒店 思考题 1.案例中的企业和制造业企业相比较有哪些特征 2.案例中包括哪些创新 3. 创新的驱动力 4.创新的风险及其防范 5.新服务开发及其过程 6.服务战略创新 7.服务营销创新 8.企业家与创新精神 9.创新对于该企业的创立及发展的重要性 第1章 服务经济 学习目标 了解服务业在国民经济中的重要地位与作用 了解我国服务业发展的现状、问题与趋势 了解企业经营环境的变化 深刻认识创新的重要性 树立创新观念与意识 第4节 服务企业的生命之源——创新 企业经营环境的变化 经济成长知识化 市场竞争多维化和动态化 市场和交易环境虚拟化 产品和服务的高度顾客化 企业管理人性化 服务企业创新的紧迫性 第一篇 服务概论 第1章 服务经济 第1节 下一个社会与服务经济 第2节 服务业的快速发展与国际比较 第3节 我国服务业发展现状、问题与战略 第4节 服务企业的生命之源——创新 第2章 服务概念与特性 第1节 服务概念界定 第2节 服务的一般特性 第3节 服务包 第3章 服务业分类 第1节 服务业微观分类 第2节 服务业宏观分类 第二篇 服务创新理论 第4章 服务创新概念与特性 第1节 创新及企业创新概念、特征 第2节 服务创新概念、特征 第3节 创新理论的历史与现状 第5章 服务创新的类型、驱动力和模式 第1节 服务创新的类型 第2节 服务创新的驱动力 第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型 第6章 服务创新模式与途径 第7章 服务创新风险与防范 第三篇 服务创新管理与新服务开发 第8章 新服务开发过程管理 第1节 新服务开发过程 第2节 新服务开发工具 第9章 服务战略创新 第1节 环境的不确定性 第2节 适应性战略——不确定环境下的战略思维 第3节 适应性战略的规划方式 第4节 适应性企业的特征 第5节 改变游戏规则——适应性战略的最高境界 第三篇 服务创新管理与新服务开发 第10章 服务营销创新 第1节 服务营销创新的意义 第2节 市场变化的趋势 第3节 目标顾客创新 第4节 产品创新 第5节 价格创新 第6节 渠道创新 第7节 促销创新 第四篇 创新思维 第11章 企业家与创新思维 第12章 创新思维开发 第1节 创新思维的过程和特征 第2节 以思维方式的转变推动创新 第3节 创新的思维技法 第2章 服务概念与特性 学习目标 掌握服务的基本含义 讨论服务的基本特征的管理含义 运用服务包来表述一种服务 服务的含义 泽丝曼尔（Zeithaml）的简单定义 服务是行动、流程和绩效。 菲茨西蒙斯的定义 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形经历。 服务产品的主要特征及管理含义 泽丝曼尔（Zeithaml）的观点 产品的层次 量贩式KTV的服务包要素评价 量贩式KTV的服务包要素评价 视