男宾服务的流程.docVIP

序 言 亲爱的各位同事： 男宾服务的好坏，不仅直接关系到浴场的正常经营、影响客人的满意程度、浴场的经济效益，甚至关系到洗浴界的声誉。服务对客人、员工、浴场以至整个服务行业，都非常重要。服务质量决定企业的兴衰成败！ 本《男宾服务手册》包含了对公司男宾部业务知识、设施布局的简要介绍，是大家学习和工作的简明指南。其中涉及许多与您日常工作密切相关的内容，例如公司遵循的标准服务流程、岗位职责等。本手册还体现了公司的企业精神，我们提倡为宾客竭诚服务，注重员工个人能力的培养和创新精神的激励，强调团队合作、相互尊重，发扬坦诚沟通的传统，努力向顾客提供优质服务的企业宗旨。 本手册是男宾工作的指导书，帮助你更快地了解男宾部，明确自己的基本责任、业务技能和工作重点。熟悉并遵从守则的要求和规定，不仅是部门的发展所必需的，也是个人成长所必需的。您所承担的义务和所做的贡献是我们事业成功的关键。真诚期望您以成为男宾部员工而引以为荣，发挥自己最大的工作潜能，男宾部将与您共同成长。无论您是新来的同事还是老同事，都希望这本《男宾服务手册》能成为您的朋友，并诚挚地祝愿您在天源浴场男宾部工作愉快。 ? ───── 与广圣男宾部同事共勉！ ? 一、男宾作用 1、公司的基础消费、体现服务质量的重点部门。 2、洗浴、存放衣物的场所。 3、介绍公司消费项目、提高营业额。 二、服务流程 (一) 一更工作规范 制度名称: 一更工作规范 制度目标：针对浴场客人洗浴前更衣室的整套更衣规范和更衣柜的财产安全而制定标准规范。 1、每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生；门锁是否开启自如；备品是否充足；设施设备运行是否正常；同时查看交接日志。 2、清洁更衣室的整体卫生。检查灯光和排风是否按要求开启。 测量更衣室内温度，保持在26度-28度之间。 3、给客人提供更衣服务： A、主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至衣柜处，帮其开柜。 B、帮客人挂衣：先挂外套，后挂裤子，内裤、袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。 C、更衣完毕后，帮客人锁好柜子，须再次演示柜门已锁好，将手牌双手递给客人，再次提醒客人带好随身物品，询问客人是否有贵重物品寄存。并祝客人洗浴愉快。 D、当客人再次返回浴区，须询问客人是否再次冲凉，如不需要，帮客人更衣。如需要，招呼水区接待客人，提醒客人：“祝您洗浴愉快！”。 E、客人在梳妆时，帮客人吹头，打啫喱水。客人走时，提醒客人带好随身物品并欢迎再次光临。 （二） 开锁规范 制度名称: 开锁的相关规范 制度目标：快速的、正确的为客人提供开锁服务，保证客人的物品安全 1、进店客人：接过手牌后，首先要确认柜子的区域，然后引领客人至更衣柜处，帮客人挂衣物，把柜锁好，用手轻拉一下柜子，示意柜子已锁好，最后请客人检查更衣柜是否锁好。 2、离店客人：接过手牌后，确认柜子的区域，引领客人至更衣柜，打开更衣柜，并询问客人是否离店，经确认后，将柜子保险拉开，以便及时整理衣柜卫生。并认真帮客人更衣，仔细观察衣物是否正确，以免发生偷盗事件。 3、在客人较少的情况下，要经常检查更衣柜是否锁好，如有漏锁要立即上报当班领导，一般检查为每10分钟一次。（三） 挂衣规范 制度名称: 挂衣规范 制度目标：分清各项衣物依照合理顺序挂好并注意衣物是否损坏 标准程序： 1、当接到本区域有宾客到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮助客人打开更衣柜，帮助客人进行更衣，一般先挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂。根据客人的实际情况可加衣架。T恤等衣物必须将衣架从衣物底部由下至上挂入，深入到领口，正挂到衣物内。 2、挂裤子时要注意不要使裤子内物品掉出，任何物品尽量不要堆放于柜内，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。 3、对于一些名贵高档衣物，操作时谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引起客人投诉或索赔。 4、给客人挂衣物时要侧身操作，将衣服的口袋及衣服正面对向客人，让客人看清操作过程，以免客人误解。 5、在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线等情况。以防客人提出无理要求。 6、每个更衣柜按3个衣挂1个裤夹配置。 7、如顾客需要洗衣服务，应迅速检查被洗衣物是否有破损，退色等现象，如有，马上通知客人，在单据上注明，并让客人签字确认。开洗衣单的同时要登记好被洗衣物的品牌、颜色、避免与其它衣物弄混。注明洗衣号，做好登记输单，送至洗衣房，整个过程不得超过10分钟。 （四） 水区工作规范 制度名称: 水区工作规范 制度目标：1. 员工交接班后认真清查和补齐备品 2. 为客人主动提供牙刷、牙膏、刮胡刀等备品 3. 为客人调节水温 1、每日交班后，检查水区各个区域的卫生，调试大池水的温度、查看设施设备是否完好、易耗品使用及备量情况，查看交接