赢在拥有开心的客户.pptVIP

赢在拥有开心的客户客户服务管理与操作实务 斗山代理商管理课程 2006年6月 讲师简介：刘向东 东北人 中外合资企业总经理 中国人民大学MBA 大型民营企业管理顾问 领域：心智模式与企业文化、创造性思维训练 实践：管理模式与组织发展、打造高效团队 现任：博威仕公司培训师和咨询顾问 我们培训的风格 互动式 希望各位踊跃发言，认真讨论和思考 其他同学发言的时候，请运用加法倾听，避免用减法 各组讨论时必须热烈，开放 请临时放下各种关系意识, 参与讨论。。 开心，学习就好 请大家重新选举组长 麻烦大家遵守的规则 手机静音 不要在教室内接听电话 不要迟到 全班同时离席的人数不能超过2人 如果有违规，请在三个频道内任选： 经济频道 体育频道 文艺频道 谢谢合作！ 本次课程的内容 课程的内容简介 第一部分 客户服务的管理与系统运作 第一单元 客户服务是企业竞争胜出的必要条件 第二单元 客户服务管理与销售的联系 第三单元 客户服务管理的PVS模式 第四单元 工程机械企业客户服务管理体系的要素和内容 课程的内容简介 第二部分 客户服务的细节操作技巧 第一单元 优质的服务始于心态 第二单元 客户服务中的印象管理 第三单元 与客户交谈的技巧 第四单元 如何使上帝成为朋友 课程的内容简介 第三部分 客户服务的问题解决与维修工管理 第一单元 客户服务与解决问题 第二单元 解决问题的思路和步骤 第三单元 如何处理无助的问题 第四单元 客户服务系统中的维修工管理与培训 第二部分 客户服务的细节操作技巧 代理商的盈利模式 描绘自己的思维地图 思维的主要困难在于思绪的混乱。 我们往往发现自己的大脑在同一时刻与很多不同的问题纠缠在一起。 需要集中精力来一件一件地处理和思考问题. 需要建立一张思维的地图，通过地图确定自己的具体位置并进而采取相应的行动。 第二部分 客户服务的细节操作技巧 请分析后面的几个小案例, 看看从细节操作的角度能够发现什么问题 练习一： 客 戶： 诶, 张工，你修设备的时候怎么黄油把座位和 地垫都搞脏了！难道你觉得无所谓吗？如果我 在你的设备上这么干，你乐意吗？ 维修工：别着急，李老板，我一定会把它搞干净。我也 不是故意的。 客 戶： 什么叫“你也不是故意的”？我不管你是不是故 意，都得给我搞干净！ 维修工： 我肯定给你搞好就是了…(自言自语) 没什么 大惊小怪的.(说完就干活去了） 客 户： （嘟囔）真不象话。小王，你给我看着。那黄 油不擦干净别让他走啊, 搞什么搞。。。 问：这个场景细节上有哪些可注意的地方? 练习二: 有什么问题？ 维修工： 李老板，你好。 客 户： 哎呀，你可来了。我们都等得急死 了！ 维修工：是呀，我也是一路风风火火就赶过来了。 客户： 赶快吧，你检查设备，我来帮你拿螺栓和斗齿 维修工：什么螺栓？ 客 户： 怎么，他们没有跟你说吗？我电话上反复叮嘱 的。那接电话的人态度可好了。我以为他一定 会转告你的。 维修工：又是这样！这些人总是丢三落四的。烦死了. 客 户： 你们公司总这样吗？ 维修工： 咳，别提了,咱就管干活。。。 练习三: 客 户：你来了，这台车又该修了。我花了钱,可不是 买麻烦的！ 维修工： 您这是什么意思？ 客 户： 你已经是第三次来这儿了。你最好这次把它彻 底修好, 否则你看着办。 维修工： 老板您记错了吧？我可是第一次到这儿来。 客 户： 我不管你是第几次! 你们不是同一个公司的吗? 就你们这水平, 能把活人气死 维修工： 嘿，我可没必要非得干这活, 公司非得派我来 您还想不想修车? 我还有许多工作要做呢。 客 户： 哦，你好象挺有底气的嘛？ 维修工: 不是我有底气, 是您先跟我嚷嚷的啊… 第一单元 优质的服务始于阳光心态 温情的关怀产生于内心 内心的温暖产生于阳光心态 每一个员工都是一个太阳 太阳与月亮的区别和差异 阳光心态的体现是阳光表情 阳光表情的载体是阳光的微笑 眼神和语言同样是阳光的使者 温情的关怀产生于内心 做事先做人 对人的尊重是关怀产生的前提 马斯洛的需求理论 关怀的热情来自内心的太阳 点亮内心太阳的方法 内心的温暖产生于阳光心态 阳光是热的源泉 只有阳光的人才能关怀他人 阳光是自身的产出 心态是我们对世界对事物的反映和折射 如果我们是光明的，开朗的，热情的，不怕挫折的，我们就是阳光的 每一个员工都是一个太阳 在与客户打交道时，每一个员工都是一个太阳 他们在出外服务时，在排除故障时，在处理疑难问题时，用阳光的亮度传递我们对客户关怀的温暖 有人说，老板不在我们无法发光，这是消极心态的表现 太阳与月亮的