旅游景区经营管理3-5服务容量体验管理.pptVIP

案例：管家式的旅游服务 一名司机、一名管家、一名安保，三名壮小伙日前全程陪一名外地女游客同游了海南三亚蜈支洲岛。 游客阳阳来自长沙，大学毕业后只身一人飞来三亚，想体验随性旅游的滋味，选择了一家名为“鱼鱼故事”的公司。出发前，公司准备好阳阳喜欢的歌曲。下海前，管家帮她做好各项准备工作。下海后，管家陪同练习，安保在岸上观察。累了吃水果，热了管家扇风，无聊了管家陪着发呆、聊天。入夜了，租一辆带音乐的电动三轮车游大街小巷，吃风味小吃。 阳阳说：旅游就要随性点，想吃就吃，想玩就玩，想睡就睡，体验到别样的风情。 问题：这种旅游有没什么市场？在景区的经营上能否提供类似的服务？ 分析： 1、体验式的旅游消费市场正在兴起。业内估计，三亚一年的另类旅游客源约3万人次。 2、随着游客要求的提高和旅游需求的多样化，景区应该提供更多的体验式旅游服务，这是未来的发展方向。 一、安全(safe) 在任何情况下，保障游客安全是迪斯尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。虽然这样会减少收入，而且会招来等待入园游客的不满，但是安全始终是迪斯尼乐园的首要考虑。在一些惊险、刺激的娱乐项目中，公园都会有详细的安全提示，并为有特殊需要的游客提供专门服务，例如在观看唐老鸭等四维电影时，剧院第一排的固定座椅是专门为老人、年龄太小的儿童准备的，公园在让他们感受立体电影逼真效果的同时，也保护他们的安全。 二、礼貌(civility) 对于员工礼貌方面的要求，迪斯尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。迪斯尼乐园里，员工的目光必须与顾客的目光处于同一水平线上；如果客人是儿童，员工必须面带微笑地蹲下去把商品递到儿童手里。迪斯尼乐园规定在客人游玩的地区是不准送货的，货物通道全部设在地下，游客绝不会看到运货车进出迪斯尼乐园。为了不打扰游客游玩，迪斯尼不设寻人呼叫。即使是不直接对客服务的员工，迪斯尼也十分注重培养其尊重顾客的意识，例如迪斯尼规定会计人员在上岗前两三个月的每天早上上班时都要站在大门口对所有进来的客人鞠躬、道谢。 　　 三、表演(show) 迪斯尼乐园将自己的企业价值定位为：表演公司，即通过主题公园的娱乐形式为游客提供最高满意度的娱乐和消遣，给游客以欢乐。角色扮演则成为迪斯尼乐园营造欢乐氛围的重要手段。在迪斯尼乐园中，员工得到的不仅是一项工作，而且是一种角色，是为顾客带来欢乐的角色。在入职培训时，新员工会接触到迪斯尼的语言：顾客是“贵宾”；群众是“观众”；上班是“表演”；职务是“角色”；制服是“戏装”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”；人事部门是“分派角色部门”等。这种特殊语言不断强化员工的表演意识，为其以后胜任角色扮演奠定了基础。公园里的每个员工都扮演着主人的角色，他们要用热情、真诚、礼貌、周到的服务为客人制造欢乐。具体表现为对客服务行为上，包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定的角色表演等每一个细节上。 四、效率(efficiency) 迪斯尼乐园懂得娱乐业经营兴旺的奥秘所在：不能让游 客失望，哪怕只有一次。因此它不断追求将服务做到精细 化和高效化。在停车场会有游览车把游客从停车场送到售 票处；在公园入口处会准备有不同的代步工具，童车、轮 椅、电动轻便车等一应俱全，供不同需求的游客选用；游 客如果带了宠物也可以找到专门的地方代为照看；车钥匙 反锁在车里也可以求助于停车场的巡游员，无须给锁匠打 电话，无须等候，无须付费。总之，一切细节的服务都被 迪斯尼做到了高效和完美。 案例：景区的服务 三个人结伴到某景区游玩，途中景色宜人，走了大约1小时后，感到有点累，于是来到景区内的一个小茶室休息。茶室人不多，他们注意到这里茶的价格很贵，觉得不点茶，喝点自带的矿泉水坐一会儿。但马上有茶室工作人员上前告知不点饮料不能在茶室坐，他们觉得在茶室买一点零食再坐一会儿，茶室工作人员勉强同意了。一位游客打开一包“开心果”，觉得有一股走油的味道，一看差半个月就到保质期了，游客要求退货，茶室不同意，理由是开心果是在保质期内的。他们只好气愤地离开了茶室。 问题： 假如你是该游客，你会怎么做？ 假如你是景区管理者，如何解决该存在问题？ 分析： 产品、服务存在严重问题 投诉？ 建立高效的投诉及投诉处理机制； 统一购物管理，取消承包经营模式； 加强监督管理，实行信用挂牌制度。 第四章 旅游景区容量管理 “华山风景名胜区不得超过核定的景区、景点容量接纳游客”，这是陕西省十一届人大常委会第９次会议２４日通过的《陕西省华山风景名胜区条例》中