百润中国客户部报告.pptVIP

客户移转行为 价格-过高,涨价,不实 不便利-地点,等待时间 核心服务不佳-错误, 客诉处理-被动、负面 客服过程不佳-态度 竞争行为-更好服务 非主动转移-改行 客户 转移 行为 口头抱怨 的转移行为 寻求新的 客户提供者 客户抱怨处理事件案例 2000,06.27中午有人打电话到雪印的西日本支店,抱怨他們的孩子喝了雪印牛奶后突然不适，隔天又有两件同样的抱怨,大阪支店也接到类似抱怨 06.29接受大阪市政府回收指示,公开承认牛奶有问题 回收→一万四千名以上的消費者中毒 雪印说品质是我们最大的良心,不立即回收理由,牛奶在天气突然变热的情況下,如果喝多了会拉肚子 07.01召开记者会，厂长承认有污染,污染的面积大 07.03大阪市至现场检查，整个裝牛奶的大筒都受到污染 追究原因发现：规定每星期要清洗阀门一次,已经有三个星期沒有清洗 雪印的問題 从头到尾一直都在隐瞒事实 內部沟通不良 厂长说有污染,社长不以为然的说「我怎么沒有接到这样的报告？」 业务董事：只要是黃色人种，有二成的人喝牛奶会出現痢疾等不适的症状 社长对记者說：「我已经有好多天沒有睡了,不要來煩我。」 大阪市政府公布调查结果，雪印公司將回收的牛奶,在光天化日的室外,倒回生产牛奶的大筒,继续制造新牛奶出售 结局 消费者抵制雪印产品 石川社长引咎辞职 全面从市场上回收雪印产品 关闭全国21家工厂进行卫生检查 牛奶危机-雪印的故事 如果你对品质和危机管理漫不经心 有可能你会成为明天的雪印。 中国类似案例 2002年南京冠生园过期月饼事件 2003年家乐福假茅台酒事件 2003年沃尔玛含硫金針菇事件 客户营销 反映出 企业的客服承诺 客户满意与员工滿意 营业额 与成长 获利性 客户 忠诚度 客户维持率重复购买 介绍新客户 服务品质 客户与企业的接触点 对顾客有利的服务概念 员工 满意 內部服 务品质 业务策略与客服提供体系 职场、职务设计员工选拔培育 员工待遇与认知客户服务用具 客户 满意 提供适合客户所需服务 员工 离职率 员工 生产力 * 负责人安心 高中层主管放心 基层主管如意 基层同仁快乐 我們的客户滿意 客户服务的瀑布原理 总结 在今天需求构成了市场，也构成了公司的获利潜力，在市场中的最佳状态是客户满意，客户的满意就是公司效益的源泉。建立以客户为中心的市场机制尤为必要 经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务 只要持之以恒地去做客户服务，最终总会有收获 百润中国客服部报告 陈艺 客户部的概念 客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点 客户部的功能 客户服务是针对企业的最终消费者进行的双方之间的沟通和调节。主要有：销售，客户投诉与建议处理，售后服务的运转，增值业务的开展，客户信息动态的及时反馈等......任何与顾客之间的相互影响都属于一种客户服务 客户的区分 外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、会员） 内客户（包括各业务部门及其员工） 合作伙伴客户（包括供应商、合作商、经销商等） 客户部的职责 为公司各类客户提供业务咨询 收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见 负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 客户部的职责 协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理 负责接听客户投诉电话，做好电话记录 跟踪市场政策、反馈市场情况 客户部服务目标 帮助创立行业品牌形象 作为对外联系的窗口 树立统一企业形象 建立个性化营销策略 提高服务质量 提高工作效率 降低管理成本 完善客户关系管理 为以后的产品研发提供分析信息 客户部的意义 设置客户部的目的 了解客户需求、联系客户、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务对于企业的意义远远超过销售 服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难 客户部的意义 经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱 做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式 客户部的意义 作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企