江苏-以互联网视角开展客户体验研究,持续提升产品和服务质量【ppt】.pptVIP

项目成效八：客户关系得到有效提升 公 司 客 户 换位思考 客户需求识别 产品和服务优化提升 行为反馈（增加使用或 重复购买） 客户关系的提升 客户体验增强企业与客户之间的情感联系，进而获得更加忠诚的客户群体。 由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，从客户角度出发，而不是从公司目前能够提供的产品和服务出发。 作为客户来重新审视客户与企业交互过程中的所有接触点，在这些接触点上客户都期望得到什么样的感受。 产品和服务的优化给客户带来体验上的愉悦，就会得到认可，客户会通过再次购买或者增加使用频次的方式进行反馈。 由于客户体验带来的情感联系，进而获得更加忠诚的客户。 * 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 * 目录 该项目是江苏公司在弥合服务质量差距方面的一次尝试和探索。 对外，希望能够通过客户体验研究更加清晰的把握客户的需求和期望，弥合认知差距； 对内，建立机制加强协同推进产品质量的提升和服务标准及流程的优化，弥合标准差距。 客户体验研究 闭环提升 机制 弥合标准 差距 产品质量的提升和服务标准及流程的优化. 弥合认知差距 项目总结与可示范成果 项目总结 可示范成果 研究方法 工作机制 交付成果 客户体验研究的模型 客户体验研究的模板 客户体验研究团队的建设与管理 产品、服务闭环提升工作机制及系统支撑方案 流程优化长效工作机制方案 新业务产品及接触点服务体验研究问卷 新业务产品及服务接触点客户体验研究报告 客户导向的服务标准和流程 * * 项目展望 拓展客户体验 研究的范围 助力全面质量 管理推进 面向产品：拓展产品的覆盖范围，引入对上线前产品的体验研究。 面向接触点服务：拓展对掌上营业厅、短信营业厅、微博服务等 面向促销活动：对参加促销的客户、促销活动上线前体验等 面向资费套餐：已上线的套餐、套餐上线前的体验研究等 ······ 2011年，江苏公司积极推进全面服务质量管理，并且初步搭建了各商业过程的内部质量运营指标，将各专业部门的工作质量与客户感知进行关联。 内部运营质量指标的设置需要建立在客户需求和体验研究的基础上，才能够更加准确的与客户感知进行关联，我们将在拓展客户体验范围的基础上，进一步探索和优化各商业过程的内部运营指标，更好的推进全面服务质量管理。 客户体验感知研究 内部运营质量指标 客户满意度 The end! * * * 客户体验研究搭建了企业与客户之间的沟通平台，通过无损耗、无障碍的传递，实现客户需求与企业的产品改进需求在时空上有效对接。 截至10月，通过客户体验研究，在新业务方面，收集客户建议和需求500余项；在电子渠道方面，收集客户建议和需求132项；在热线方面，收集客户建议和需求36项；在营业厅方面，收集客户建议和需求12项。 * 通过对影响客户感知关键环节的梳理、体验和研究，从而更加全面、准确、有效的把握和整合客户需求。2011年，江苏公司在热线方面梳理出23项客户感知关键点、在电子渠道方面梳理出40项客户体验关键点、新业务产品中每项业务梳理出不少于30项关键点、营业厅梳理出12项关键点。 * * * * * 以互联网视角开展客户体验研究 持续提升产品和服务质量 上报公司：江苏公司 上报日期：2011年10月31日 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * 传统 竞争 移动VS电信、联通； 139、188 VS 133 189、186； 手机VS手机； 手机客户VS手机客户 新兴 竞争 移动VS新浪、QQ、Google……； 语音、手机冲浪 、飞信、139说客VS米聊、UC web、QQ 、新浪微博； 手机VS有线宽带、互联网； 手机客户VS互联网客户 外部环境 ：新兴互联网企业对传统电信企业带来挑战。 我们优势在哪里？ * 服务质量差距模型 服务多元化的趋势使原有评价体系的适用性降低，会出内部指标与客户感知不匹配的情况，一些新业务产品活跃度较低。 差距2：标准差距 差距1：认知差距 客户咨询、投诉分析和运营数据监控等传统的需求收集方式难以全面、准确、有效的获取客户需求和体验感知信息。 由于缺乏对客户需求的充分了解，产品和服务的设计、优化难以做到以客户的需求为导向，客户感知不高。 差距1 差距2 内部因素 ：产品和服务质量与客户期望之间存在差距。 客户体验研究是移动业务发展内外环境的共同要求 * 客户体验是提升客户价值的源泉 优秀互联网企业的产品都有非常好的客户体验，客户在使用产品的过程中可以获得愉悦的心理感受，并愿意为其支付更多的费用，客户价值得到提升。 iPhone4那么受欢迎，就因为苹果有一帮人围绕这个项目不断去研究问题、解决问题、提高质量、改善服务。