物业管理讲义--个性化服务(ppt).pptVIP

海纳（福州）物业服务有限公司 l?房地产E网 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 倍讯易 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 （一）服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，企业的管理和质量是难于上台阶的。 （二）个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为企业服务的标准之一，在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动企业服务不断上新的台阶 （二）个性服务的后标准化 具体措施如下： 1.企业管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。 2.系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。（服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。企业服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。） 3. 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对企业服务不断提出新的要求。所以，企业将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 海纳（福州）物业服务有限公司 个性化服务 主讲人:陈延燚 2009年9月 授课内容 一、个性化服务的概念 二、如何开展个性化服务 三、标准化服务与个性化服务的差异 四、标准化服务与个性化服务的关系 一、个性化服务的概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚。 个性化服务要真正体现在物业日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。 对于物业企业而言，建立准确完整的业户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。 对员工而言，要求熟悉掌握物业管理规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解业户的真实需求、注重细节、服务超前化\人性化 。 二、如何开展个性化服务 （一）一个目标 （二）两项保障 （三）“三特”机会 二、如何开展个性化服务 现在，不少企业提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到企业日常管理和服务中去。个性化服务的“123”法则，可为企业提供参考。 （一）一个目标 明确一个目标是指企业必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让业户惊喜快乐，个性化服务对于物业企业提高业户满意率，增强企业竞争力等有重要意义。 （二）两项保障 两项保障包括业户信息保障和员工能力保障。首先物业企业要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解业户信息，做到心中有数，定制服务。为此企业应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集业户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用Excel系统建立业户档案。其次企业员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面企业应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为业户提供个性化服务。另一方面企业应加强员工个性化服务能力培养。 （三）“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指业户主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位业户有急事要外出，想委托物业为他照看小孩。其实这就是一个“特殊的要求”，这时，企业要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件