第一章 服务管理-何爱琴.pptVIP

服务管理 河南师范大学经济与管理学院 何爱琴第一章 导论 提 纲 1.服务的重要性 2.服务业概述 3.服务的定义和特点 4.服务的分类 5.服务管理的研究内容 6.服务管理的相关研究主题 开篇案例，见教材P1 （一）服务的重要性 服务无处不在，你可以在社会的不同活动中见到服务的踪迹。随着社会经济的不断发展，服务业在社会经济中的比重不断提高。同时，服务在其他行业的渗透日益加深，尤其是在制造业中呈现出服务竞争的趋势。 我身边的服务 随着生活水平的提高，人们拥有了更多的可支配收入和更多的闲暇时间，人们不再局限于基本的生活需求，而更高层次的享受需要和发展需要成为人们消费的主导方面。 爱美——美容业：皮肤护理、美容 爱健康——健身房 放松、享受——KTV唱歌、足疗、按摩 你身边的服务业 从家来学校——客运交通 买东西——超市 跟同学聚餐吃饭——饭店 跟同学逛街——商店、超市、商场 跟同学娱乐——网吧、KTV唱歌房 …… 服务业的重要地位 第一章 导论 提 纲 1.服务的重要性 2.服务业概述 3.服务的定义 4.服务的分类 5.服务管理的研究内容 6.服务管理的相关研究主题 （二）服务业概述 服务业 第一产业：农、林、牧、渔 第二产业：采掘业、制造、建筑、自来水、电力、蒸汽、热水 第三产业：？ 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 服务业的构成 在行业构成上，服务业非常接近于第三产业，但又不同于第三产业。 第三产业，指凡不属于第一和第二产业的都属于第三产业，而服务业的界定是以其是否提供或生产各种类型的服务为标准。 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 服务业分类 服务业分类 第一章 导论 提 纲 1.服务的重要性 2.服务业概述 3.服务的定义和分类 4.服务的分类 5.服务管理的研究内容 6.服务管理的相关研究主题 市场从有形到无形的幅度 什么是软饮料？ 软饮料（soft drink），又称非酒精饮料，指的是经过包装的乙醇含量小于0．5％的饮料制品。据原料和产品形态的不同，软饮料多达八大类：碳酸饮料、果汁饮料、蔬菜汁饮料、乳饮料、植物蛋白饮料、固体饮料、天然矿泉水饮料，以及其他饮料如橘子露、杨梅露、茶饮料等。 服务和产品的四种形态 （1）纯有形商品状态。如食盐、香皂、软饮料。产品本身没有附带服务。 （2）附有服务的商品状态。如计算机、家电产品、家具产品、超市、商场等等。 （3）附有少部分商品的服务状态。如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报刊杂志等。 （4）纯服务状态。如心理咨询、管理咨询、家政服务，直接为顾客提供相关服务。 服务和产品的四种形态 （1）纯有形商品状态。如食盐、香皂、软饮料。产品本身没有附带服务。 第一章 导论 提 纲 1.服务的重要性 2.服务业概述 3.服务的定义和特点 4.服务的分类 5.服务管理的研究内容 6.服务管理的相关研究主题 （三）服务的定义 （1）1960年，美国市场营销协会（AMA）最初对服务下的定义为：用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。 （2）威廉·J·斯坦顿(1974)认为，服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售。 （3）国际标准化组织（1990）将服务定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。” 服务的定义 （4）Zethaml Bitner(2000)认为，服务是能够使他人得到满足的行动(deeds)、过程(processes)和表现(performances)。 （5）Gr?nroos格隆鲁斯（2000）指出，服务是具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客与服务人员、物质资源、商品、服务供应商之间的交互活动，它为顾客提供解决方案。 （6）Kotler(2000)认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。 服务的定义 市场营销学界普遍认为美国市场营销协会（AMA）在1960年定义的基础上进一步补充完善之后的定义比较全面，基本上抓住了服务活动的本质：服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题。 本教材的定义 服务的特点 服务的特点 无形性 生产与消费同步性（不可分离性） 异质性（差异性） 不可储存性 服务的特点 服务的特点 第一章 导论 提 纲 1.服务的重要性 2.服务业概述 3.服务的定义和特点 4.服务的分类 5