五、客户关系管理(CRM).pdfVIP

经销商客服主管 综合技能培训 模块五 客户关系管理 目 录 客户档案管理 • 管理内容的演进 • 分类管理 • 客户信息分析 客户关系的维系 • 客户关系维系方法 • 客户关怀技巧 • 流失客户管理 • 客户信息管理的发展 过 去 现 在 关注 客户 的感觉和信息（增 关注 价格和车辆 的信息 加） 简单报价 关怀记录、访问记录 维修记录 投诉记录、招揽记录 购车的记录 问询记录、预约记录 客户的基本信息 客户的特性背景信息 - 姓名、地址、电话… - 购买意愿、动机 - 购买行为 • 客户信息的分类管理 – 固定的信息 – 变动的信息 • 固定的信息和静态管理 – 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真 – 车辆信息： 车牌号/VIN码/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程 固定的信息和静态管理 – 静态管理，注意变动： 重要的是原始信息的提供 销售部应该建立和提供完全的固定信息 售后部定期从销售部获取信息并及时修正 对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息 （首次客户信息登记表） 注意更新有变动的信息（方法? ） – 用途： 客户分析以锁定市场目标 个性化关怀的依据（客户生日） 市场活动的联系方式 变动的信息和动态管理 – 变动的客户信息： – 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 – 消费累计 – 接受的销售和服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装 饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… – 忠诚度类别 – 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） • 变动的信息和动态管理 – 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的 变动的信息和动态管理 ―会员卡制度和优惠： 根据顾客忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 银卡（9折）会员卡（9.5折） 对于累计消费超过某金额的顾客 基于消费金额的，公司核算出合理的限定 根据忠诚度的改变，更新顾客会员卡级别 变动的信