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客户关系管理 的系统设计与实施 客户关系管理软件系统 CRM中软件的作用和定位 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的组成 CRM软件系统的扩展和应用整合 CRM软件系统的示例及实验安排 CRM中软件系统的作用和定位 客户关系管理定义回顾 客户关系管理的三个层面 技术在CRM中的作用和位置 客户关系管理定义回顾 Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitz Group：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。 总结统一：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。 客户关系管理的三个层面 CRM理念 客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。 客户生命周期理论 客户价值理论（客户终身价值，CLV） 客户满意度、忠诚度 CRM技术 客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的手段和方法 。 客户关系管理软件 数据仓库技术 数据挖掘技术 呼叫中心技术 CRM实施 实施使客户关系管理成功的关键。 CRM项目管理 CRM实施方法论 CRM实施案例 小结 客户关系管理包括理念、技术、实施三个层面的内容。 技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。 软件系统使客户关系管理技术的重要内容。 客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。 客户关系管理软件系统 CRM中软件的作用和定位 CRM软件系统的一般模型 CRM软件的系统的组成 CRM软件系统的扩展和应用整合 CRM软件系统的示例及实验安排 软件系统设计的重要性 软件系统设计基本概念 软件系统与人体的比喻 体系结构如同人的骨架。如果某个家伙的骨架是猴子，那么无论怎样喂养和美容，这家伙始终都是猴子，不会成为人。 用户界面如同人的外表，最容易让人一见钟情或一见恶心。 数据库是存储和处理数据用的。人体的数据库是大脑。 模块如同人的器官。每个器官都具有特定的功能，器官们依附在骨架上。 数据结构与算法如同人的神经和肌肉，它分布在全身，让器官具有生命并能发挥功能。 体系结构设计原则 中国科学院的杨叔子院士如是言： 文学中有科学，音乐中有数学，漫画中有现代数学的拓扑学。漫画家可以“几笔”就把一个人画出来，不管怎么美化或丑化，就是活像。为什么？因为那“几笔”不是别的，而是拓扑学中的特征不变量，这是事物最本质的东西。 体系结构是指软件系统的基本和主体的形态，也就是软件系统中“最本质”的东西。一个软件系统的体系结构设计得好不好，可以用“合适性、结构稳定性、可扩展性、可复用性”这些特征量来评估。 CRM的网络结构 C/S: Client / Server, usually fat client GUI application, access Database on the server. Need to install etc.是服务器客户端模式 是美国 Borland公司最早研发 B/S: Browser / Server, it is obvious, you are using it to read my post.浏览器和服务器模式 B/S是美国微软公司研发 C/S模式 通过它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端和Server端来实现，降低了系统的通讯开销。目前大多数应用软件系统都是Client/Server形式的两层结构 在特定的应用中无论是Client端还是Server端都还需要特定的软件支持。由于没能提供用户真正期望的开放环境，C/S结构的软件需要针对不同的操作系统系统开发不同版本的软件， 加之产品的更新换代十分快，已经很难适应百台电脑以上局域网用户同时使用。而且代价高， 效率低。 B/S模式 它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。 c/s(client/server):客户机/服务器 典型系统: 银行的ATM系统