终端服务管理终结版.pptVIP

* 1、围绕今天的课题“服务管理”首先我们先来明确一个概念“什么 是服务？ 2、接下来我们要一同来讨论，做好服务到底能给我们带来哪些好处，服务对员工个人、代理商、品牌发展有哪些重要性？ 3、那么作为品牌终端直接与顾客接触的服务人员她的仪容仪表对个人对品牌长期发展来说哪些标准需要规范和执行呢 4 * 备注：可乐即衣服的案利 * 今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务总和 *零售业竞争要获得显著的差别优势，仅靠商品差异性远远不够，还需要从服务方面多下功夫。 *商品销售中的一个重要课题也就是如何唤起顾客潜意识中的隐藏需求？ 服务是解决这一问题再好不过的具体手段。 * * 例子：可乐在超市与酒吧的价格差异。 * 导购面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中就代表着店铺的服务风格与精神面貌。因此，导购们必须认识到自己是店铺的代表，要时时刻刻注意自己的仪容仪表、言行举止，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 * １、多一层保护膜，防止细菌、灰尘、紫外线等直接进入皮肤。 ２、利用色彩来修饰脸型及缺点（黑眼圈、青春痘、疤痕等），展现个性美、独特魅力。３、是一种基本礼仪，点头、微笑，传达友善。４、从人际关系学的角度来讲，是内在美和外在美结合的体现，也是尊重他人的表现。 * * * * * * * * * * 顾客试完装盒时要求恢复出库时的原状包装，如擦拭鞋底、塞好鞋撑、系好鞋带、拉好拉链等。 * * * * * * * * 相关表单提供、员工妆容补贴 * 发现问题去改善 提升顾客忠诚度 提升公司形象 * 相关表单提供、员工妆容补贴 * 相关表单提供、员工妆容补贴 一、妆容标准 二、发型标准 三、服装标准 专卖店员工发型标准 A、发型：统一扎冲天辫（盘发）； 刘海整洁，耳发不可垂散； B、妆容：统一蓝色眼影； 透明唇膏，浅粉腮红； 盘发 后观 侧观 前观 盘发流程 1 2 3 4 一、妆容标准 二、发型标准 三、服装标准 员工服装统一对品牌有什么意义吗? KFC 空姐 酒店服务员 一、什么是服务 二、服务的重要性 三、仪容仪表标准 四、顾客服务标准★ 五、如何推行服务标准 服务七步曲 1 2 售后服务标准 1、打招呼 试衣服务 6、收银服务 4、邀请试穿 2、浏览观察 3、产品介绍 5、附加推销 卖场服务七步曲 7、送宾 请欣赏MV回答服务七步曲每一步操作标准 服务标准 七步曲 第一步 打招呼 场景 语言 身体语言 在卖场上 在店铺入口处 您好!欢迎光临 您好! 主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 对不同类型的顾客有 一致的表现 服务标准 七步曲 第二步 浏览观察 场景 语言 身体语言 顾客刚进入店铺未主动提出服务需求 与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适 说话时要面带微笑,亲切 您好！请慢慢 挑选,最近店铺 上了一批新款 此期间顾客顾客哪些迹象可以进入产品介绍 服务标准 七步曲 第三步 产品介绍 场景 语言 身体语言 当顾客有主动要求服务，浏览观察中发现顾客有服务需求 双手介绍货品 语言亲切真诚 面带笑容 与顾客目光接触 先询问购买需求 再介绍产品卖点 最后附带店铺促 销活动 了解顾客的需求是顾客服务的第一要务 服务标准 七步曲 第四步 邀请试穿 场景 语言 身体语言、要求 当顾客有携带小孩，在货品介绍后如果没有立刻购买决定建议多邀请顾客试穿 语言亲切真诚 面带笑容 确认试穿尺码 取下产品束缚 询问是否需要帮助 引导带领到试衣间 确认试衣间无人 您好！可以让 小朋友试穿一 下，效果会更 好 服务标准 七步曲 第四步 邀请试穿（鞋类） 场景 语言 身体语言、要求 当顾客试 穿鞋类产 品时 语言亲切真诚 面带笑容 邀请顾客入坐 要求半蹲式服务 打开鞋盖置于鞋盒底部 拿出鞋子，松开鞋带， 取出鞋撑、干燥剂等物品 用手检查确保鞋内无异物后， 双手将鞋尖朝向自已递给顾客 合理的引导和帮助顾客试穿， 如帮助顾客系鞋带、拉拉链等 您好！小朋友， 你要的鞋子 我帮你穿鞋 服务标准 七步曲 第五步 附加推销 场景 语言 身体语言、要求 当顾客试穿时间、准备 买单前 语言亲切真诚 面带笑容 确认试穿尺码 取下产品束缚 询问是否需要帮助 引导带领到试衣间 确认试衣间无人 您好！可以让 小朋友试穿一 下，效果会更 好 思考附加推销有哪些技巧？ 服务标准 七步曲 第六步 收银服务 场景 语言 身体语言、要求 顾客买单 语言亲切真诚 面带笑容 确认商品信息 询问付款方式唱收唱付 双手接款、找零 双