如何有效处理专卖店顾客抱怨.pptVIP

* lanliping8@ 蓝天 * 讲师：兰 利 平 　第一篇　 顾客为何产生抱怨 　第二篇　 顾客抱怨处理的价值 　第三篇　 处理顾客抱怨的流程 第四篇 顾客投诉类型及应对方式 第五篇 常见顾客抱怨处理案例 如何有效处理专卖店顾客抱怨 处理顾客抱怨的基本点 没有设立标准： 案例——律师诉讼之争 采用方法不对： 案例——捕麻雀，灭害虫 天时、地利、人和： 案例——心情影响、环境影响等 思考：为何要求7天内换货？而且必须凭小票？ 如果我们的生意逐渐在下滑 那只说明一个问题： 我们的老顾客正逐渐在流失 平均一个老顾客流失损失的营业额 需要五个新顾客方能创造平衡 未来市场竞争的唯一因素——服务 而且是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量、店铺形象是基本要素 李维特——哈佛商业评论： 与顾客之间关系走下坡路的一个信号 就是顾客不抱怨了！ 思考发生在我们身边的事情…… 您为何离开您常去的那家餐厅/理发店/超市 当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做 当您讨厌一家店时，是否有和您其它朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气、烦恼 我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨 有问题的顾客为何不愿意上门抱怨 顾客并不知道有问题时，该找谁去处理 顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理 损失的金额少，不值得花时间、车费去处理 决定更换