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# 质量:一组固有特性满足要求的程度。 三、产品质量－内容 预防观念 + + + ￥ + + + + ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 较少的事前投入 极少的过程预防投入 废品损失 抱怨的成倍损失 改进的费用 事前准备投入 过程预防中的投入 极低的废品损失 极低的抱怨损失 控制 预防 预防会不会成本提高？ 标准化观念 经验 试验 实践验证 制定标准，规范 掌握并普遍采用 通过 符合 运用 你必须如此…如此做 我怎么做起来有问题 要求100%执行 执行了60% 执行了100% 原来操作有这么多细节啊！ 我一定做！ 逐步完善细节，细化标准规范 质量意识培训 2011.6 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ 正确的质量意识 提高质量意识 质量的发展 质量意识陷阱 质量的概念 内 容 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--- 因为降落伞打不开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---- 因为转向失灵了！ 4、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？---- 有，而且是半只! 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---- 你还敢去坐吗？ 1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 引言 什么是质量？ 质量大师对质量的理解 一、戴明 质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品, 一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高 ——质量是制造出来，而非检验出来的。 二、朱兰 质量是一种适用性 ——在使用期间，满足使用者的需要。 三、费根堡姆 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳 ——质量不是越高越好，旨在满足要求。 四、石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质 ——质量是全员的参与。 五、克劳斯比 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 ——质量就是合乎标准﹐零缺陷。 标准对质量的定义 质量﹕一组固有特性满足要求的程度 固有特性 可区分的特性 固有的、赋予的 “固有的”特性 就是产品本来就有的，尤其是永久特性，如功率、热量等 赋予特性 不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如价格、供货时间、运输要求等 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 “明示的” 是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的” 指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。 “必须履行的” 是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 经济性 价廉物美 虽然顾客和企业关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 广义性 过程和体系质量 产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 时效性 相对性 需求和期望是不断变化 原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。 只有满足需求的产品才是质量好的产品 顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同 产品质量 是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。 产品 是指“过程的结果” 有四种通用的类别: 硬件(如:热盘、外壳)；软件(如:芯片程序)；服务(如:运输、咨询)；流程性材料(如:润滑油、液化气)。 顾客 是指接受产品的企业或个人。例如：最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是企业内部的或外部的。在公司内部，下道工序是上道工序的顾客，接受