省级示范管理项目.docxVIP

江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）（公共物业）考评项目标准内容规定分值评分标准市评分值省评分值一、基础管理服务22物业项目资料1 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全；1缺一项扣0.2分2 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全；3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全；4 物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全；5 物业管理区域划分证明承接查验手续1 有共用部位、共用设施设备查验记录；2缺一项扣0.5分2共用部位、共用设施设备交接记录；3签订物业承接查验协议4有物业承接查验备案证明。管理规约制度1物业为多业主所有的，制定（临时）管理规约和业主大会议事规则；物业为单一业主所有的，制定使用人（租户）管理制度；2缺一项扣0.5分2 临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过；使用人（租户）管理制度符合法律法规的规定以及租赁合同的约定。物业服务合同1 物业为多业主所有的，未成立业主大会的，签订前期物业服务合同，成立业主大会的，签订物业服务合同；物业为单一业主所有的，签订物业服务合同，物业出租使用的，租赁合同中应有物业管理的相关约定；2缺一项扣0.5分2 （前期）物业服务合同符合法律法规的规定，租赁合同中物业管理的约定应当与物业服务合同一致，无侵害业主及使用人合法权益的内容。维修更新和改造费用保障物业为多业主所有的，应当建立专项维修资金（费用）制度，业主应当根据（临时）管理规约及有关法律法规的规定交存、使用和管理专项维修基金（费用）；物业为单一业主所有的，业主应当定期从日常经营和管理服务收入中提取一定比例的费用，用于物业保修期满后的维修、更新和改造。1不符合扣1分管理服务制度1 人力资源管理制度；2缺一项扣0.2分2 财务管理制度；3 合同管理制度；4 房屋维修养护管理制度；5 设施设备维修养护管理制度；6 秩序维护管理制度；7 环境清洁管理制度；8 园林绿化管理制度；9 收费管理制度；10 客户关系管理制度档案管理1 房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；1一项不符合扣0.2分2 业主信息档案实现动态管理；3 档案分类规范，查阅方便；4 档案使用登记手续完备；5 档案存放环境符合规定条件。突发事件应急机制1 制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；3一项不符合扣1分2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；3 应急预案定期演练，并有相应记录。员工培训和企业形象1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；3第1项不符合扣1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5分2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）；3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确；5 企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。客户服务管理1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话；3一项不符合扣0.5分2 有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息；3 客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；4 有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析；5 物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；6 利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。沟通报告机制1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告；2一项不符合扣1分2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，积极听取业主委员会、业主和使用人对物业服务的意见和建议，主动接受业主委员会、业主和使用人的监督。二、物业共用部位管理11标识系统和维保资料1 物业区域内交通标志、引导指示牌和平面示意图规范清晰；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 组团、栋号、楼层、房号以及配套设施标志规范清晰；3 物业区域明显位置设置入驻单位（职能部门）名录牌；4 物业维修、保养记录完整。共用部位使用管理1 共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象；1一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 物业共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。物业外观状况1 房屋外观完好、整洁，无渗水现象；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴