客户关系管理的要素.pptVIP

第十一章 电子商务的客户关系 主要内容 11.1网上消费者及其购买行为 11.1.1消费心理特征 1、中国网上消费者特征 （1）性别。目前中国网民中女性比例已经上升到46.4%，中国网民逐渐走向性别均衡。 11.1.1消费心理特征 （2）年龄。中国网民的主体仍是30岁以下的年轻群体，超过网民总数的2/3。 11.1.1消费心理特征 （3）学历。网民的学历结构正逐渐向中国总人口的学历结构靠拢。 （4）网民身份。学生所占的比重最大，占到30%。 （5）收入状况。500元以下的网民占到30.5%，是网民中比例最大的一个群体。 （6）上网时间。上网时间中位数为14小时/周。 （7）网民对互联网的信任程度。安全信任程度不高。 （8）网民互联网的依赖程度。大多数网民已经习惯了生活中有互联网。 11.1.1消费心理特征 11.1.2影响网上消费者需求的因素 1、收入。一般来说，收入的增加会导致对消费需求的增加； 2、消费者偏好。加强学习，能够提高对电子商务的需求偏好； 3、其他物品的价格。替代品价格、互补品价格和其他非电子商务的产品的价格会影响到网上消费需求。 11.1.3 网上消费者的购买行为 11.1.3 网上消费者的购买行为 2、购买的决策过程 11.1.3 网上消费者的购买行为 11.2客户关系管理 11.2.1 客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM）的定义：企业为赢取新客户、维持老客户，通过不断的沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的管理办法 11.2.2 电子商务客户关系管理的特点 11.2.3 客户关系管理的要素 1、面对客户、接触客户 （1）提供尽可能多的客户服务接入形式； （2）洞察更深层次的客户需求； （3）注重向那些最具潜力的客户提供服务； （4）提供个性化的客户服务界面； （5）提供一个让客户放心的安全环境。 11.2.3 客户关系管理的要素 2、处理客户问题 （1）寻找一个简便的客户关系管理解决方案； （2）客户关系管理需要模块整合； （3）将客户关系管理融入企业整个价值链。 11.2.4 CRM的实施途径 应从两个层面进行考虑: 一是管理方面，二是技术支持。管理是CRM实施的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理的效率。 在管理方面，企业在实施CRM前要组建CRM团队，明确业务范围。在进行CRM管理过程中要协调企业内部各业务流程，调动企业内部各部门的参与。在技术方面，企业要购置软件、设计CRM流程等。 11.3 数据挖掘技术 11.3.1数据挖掘的概念 数据挖掘（DM）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 大部分情况下，先从数据仓库中拿到数据，数据挖掘就是在数据源或数据库的基础上，对数据进行选择、树立、挖掘、分析的过程。 数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现。 11.3.1数据挖掘的概念 数据挖掘的进化历程 11.3.2 客户关系管理中的数据流动 数据仓库用于数据的存储，在线分析侧重于数据分析，而数据挖掘则主要是用于知识的发现。CRM应用包括以下内容： 11.3.3 Web数据挖掘 1、Web数据挖掘的概念 Web数据挖掘是从数据挖掘的基础上发展起来的，其数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起的数据集合，如WWW信息资源。Web数据挖掘是数据挖掘技术的一个重要应用，是在大量训练样本的基础上，从网络资源中进行有目的的信息提取。 11.3.3 Web数据挖掘 11.3.3 Web数据挖掘 3、Web数据挖掘的类型 11.3.3 Web数据挖掘 4、数据挖掘在CRM中的作用 首先，发现潜在客户； 其次，延长客户的驻留。 * 第一节 网上消费者及其购买行为 第二节 客户关系管理 第三节 数据挖掘技术 男53.6% 女46.4% 网民年龄: 18岁以下19.6% 18～24岁30.3% 25～30岁18.7% 31～35岁11.0% 36～40岁8.7% 41～50岁7.8% 50岁以上3.9% 2、网上消费者心理特征 消费者主体意识加强 消费者对价格便宜的心理加强 消费者理性意识加强 快捷、方便的心理加强 1、购买行为分类 购买行为 特定购买 计划购买 提醒购买 认知问题 搜寻信息 信息评价 与决策 购买行为 购买后行为 3、消费者决策的基本原则 最大满意原则 预期满意原则 相对满意原则 遗憾最小原则 电子商务客户关系管理