全国首届金牌店长培训手册.doc

全国首届金牌店长培训手册 一、店长的使命与工作职责 连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。 714．店长的使命： （1）全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。 （2）领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。 （3）最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。 2．店长的工作职责： （1）了解连锁企业的经营理念； （2）完成总公司下达的各项指标； （3）制定分店的经营计划； （4）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划； （5）组织员工进行教育培训； （6）监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等； （7）监督检查分店的财务管理； （8）监督人事部门的职员管理以及业绩考核； （9）执行总公司下达的促销活动与促销计划； （190）了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量； （11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生； （12）负责处理顾客的投诉与抱怨； （13）处理日常经营中出现的例外和突发事件； （14）参加一些公益活动，成为该分店的代言人； （15）执行总公司下达的菜品价格的调整。 3．店长的基本素质要求： 　　选拔、聘用合适的一店之长，在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件： 　　（1）指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。 　　（2）培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。 　　（3）资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。 　　（4）组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。 　　（5）正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。 　　（6）专业技能：经营餐饮企业（饭店）的必备技巧和使顾客满意的能力。 　　（7）企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。 　　（8）管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。 　　（9）自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。 　　（10）诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。 　　（11）榜样和承担责任的能力：一店之长是整个餐饮企业（饭店）、整个团队的领导，领导是榜样——有什么样的店长就有什么样的员工；遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。 第二讲 店长每日工作流程（工作规范） 一、店长的工作规范 1．布置当日工作任务 （1）每天早晨召开各部门负责人会议（例会），主要对前一天的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例；布置各部门当日的工作任务。 （2）传达总公司新的工作理念和工作要求。 （3）宣布对昨天一些事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。 2．检查、督促各部门工作完成情况 （1）定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况（或当时的工作秩序情况），并对典型的事例作详细的记录。 （2）及时提醒各部门何时应完成哪些工作。 3．了解客人对菜肴、服务质量的评价 （1）及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。 （2）及时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅经理进行沟通和交流。 （3）督促行政总厨对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。 4．总结当日工作情况并及时汇报 （1）总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。 （2）主动与总公司相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。 5．根据本店的经营管理情况向总公司提出建设性的建议 （1）对总公司的工作计划提出自己详细的意见。 （2）如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。 二、店长的考核内容 　　对店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。 1． “德”：具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风，这方面