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如何处理客户投诉？ 案例分析：客户David 订购了5000本台历，这批台历用于送给他那边的客户的。在和一个他客户会面的时候David随手赠送了台历，结果被他客户在翻阅过程指出三月和四月页数装订反了。David因此查了全部的货发现其中500本装订错误，货值约500美金。这个客户很严谨，很注重细节。他指责你跟单不专业。请分析案例，列举解决办法。并拟一封邮件给客户。 我先总结下这个案例需要注意的细节和我个人的做法： 1.遇到被投诉/要求索赔的邮件，第一时间致歉并要求客户提供相关照片。邮件一般可以这样的格式： Dear David, Your complaint about 500pcs wrong binding desk calendarshas been passed to us for attention. Sorry for any inconveniences caused.Please help send us some photosfor further investigation. Well revert verysoon.（目前我们已经在处理关于500本装订错的台历的投诉。非常抱歉给你造成的不便。请帮忙提供些照片以便我们进一步调查。我们会尽快反馈。） Thank you. Sophie 2.此宗案例需要注意的点有： l客户是大客户，还是小客户。他的单量如何，一年一次下台历还是经常性下单的客户。这个关乎到处理方式。 l大客户，那自然得罪不得。肯定宁愿这个单子分文不赚都要把信誉定在那。l小客户，态度依旧诚恳，可是方式需要考虑进去公司的利益。 l好，既然这个案例关于台历，借此来科普下台历的两种常见装订方式： A.打孔式台历-装错页数可以自行拆开换页，术语是Perforated Type Desk Calendar B.线圈式台历–术语是YO BindingDesk Calenda 线圈基本是最常见的台历装订方式。可是线圈装上去的话就很难拆卸。 台历设计都是按照个人喜好的排版，没有固定格式。通过以上两个图，我们可以看到，图1日期是满页覆盖的，图2的日期只不过是下面一小块。 这种线圈台历装订错误，如果日期区域只是占据小部分而已。可以考虑用不干胶贴纸按照日期区域尺寸印刷上正确的内容，再贴上去覆盖在错误的地方。但如果是满版设计，则不可行。 3. 接下来分析该案例应该注意的几个点 a) 客户是比较谨慎，注重细节的客户。合理的解释是有必要的，但简单提下就好。因为错误已经发生，重要的是解决方案。台历装订前是要先配页，也就是要把页码一张张配好。这个步骤目前大多数工厂都是人工配页，尤其是小批量的单子。也有全自动配页机，会自动查缺，查错。 好，那么合理的解释就是，因为台历上都是英文，工人配页的时候没配好，导致到出现部分失误。 b) 像台历，挂历，目录册，宣传单这些，如果出现印刷错误，一般是不可能要求客户退回来返工的。因为都是纸品，很重，运费高昂，不现实。其二如果一旦出现大规模的错误，那么就等于是一堆废品。 一般小规模的错误，比方案例中台历只是2页装订错误，印刷没错，其他页码没错，比如其他例如纸箱上出现印刷错误，或包装盒上印刷哪里出现小错误，行内的操作都是用不干胶贴纸，印刷上正确内容贴到错误的区域去。因为贴纸500来张也只是很轻的重量，几公斤快递过去是可行的。 所以凡是设计印刷，内容一定要再三确认，你确认，客户确认，车间下单之前再次确认，才能定稿。 c)时效性。挂历台历一般都是过年前或新年初陆续送出去的。如果是可以采 用贴纸，那么一定要尽快安排出去。同时通知客户进度。 另外，因为贴纸会耗费客户那边的人工，还会让台历看起来相对不是特别美观，这时候客户心理肯定是不平衡的。如何让客户心理舒服，请看以下建议。 可以通过和公司商量后，看客户大小，重要程度，给客户退500本全款/部分款。另外需要给客户一些补偿，让他觉得你们很负责任。 d) 补偿，通过是折扣或者做一些额外的台历给他。不建议在这个单子补偿，而是应该允诺他接下来的单子中补偿给他。为何要这样呢？跟客户说全赔并且补偿的往往可能还会把这个客户做死。而分次补偿，用有竞争力的价格和噱头把客户留住，客户想到你们这边接下来还是会有补偿措施的，肯定还会继续合作。 大错误的时候更是因为分多次补偿，表达可以是The discount will be divided for the next 2-3 deliveries. e) 除了金额/补货上的补偿，还有2种措施可供参考。 1.可以给客户提供便携的便签本，大家很熟悉的办公文具。价格低廉，可以设计下带有客户公司信息的不干胶/背胶，贴在便签本上，成为比较独特的定制便签本，成本不高，但是客户会觉得你们很费心思。而且一两百本重量不多，