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客户抱怨处理程序2130 1 目的 建??一套有效的客户抱怨处??之作业??程，及时有效的解决客户抱怨问题点，促成客户抱怨的有效解决，以达到客户满意之目的。 2 适用范围 凡本公司产品、服务及造成客户抱怨作业皆适用。 3 术语 3.1 矫正措施：为消除已发现的不合格原因，防止不合格的再发生所采取的措施。(应叙述该不良批如何处置及防止不合格原因再发生的措施为何？) 3.2 预防措施：为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所采取的措施。(应针对人员/设备/材料/方法/环境等五大方向考虑，提出具体对策，避免使用模糊的字眼，以期达成标准化之目标。) 4 职责 4.1 市场单位: 4.1.1 与客户建立良好之关系。 4.1.2 客户抱怨案件发生时，客户与公司间之联络/跟进处理窗口。 4.2 技术质量单位: 4.2.1 负责客户抱怨样品之品质判定/确认。 4.2.2 负责客户抱怨案件之改善对策处理/追踪.。 4.2.3 负责客户抱怨案件之书面改善对策报告追踪/结案。 4.3责任单位 4.3.1 客户抱怨产品之不良原因分析。 4.3.2 客户抱怨之改善对策提出及改善对策之落实执行。 4.3.3 相关物??之协助查询处??。（在库，ON THE WAY,客户端库存等） 4. 4公司主管: 4. 4.1 客户抱怨单改善对策与处置方式之审核。 5 工作程序 输入 作业流程 输出 责任单位 重点作业说明 口头，电话，传真，信函，邮件等方式之申诉及不良样品/图片等 整出详细客诉讯息 市场部/技术质量部 1.市场部在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性，并将相关资料转移给技术质量部单位进一步分析处理。 2. 技术质量部单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会市场部，以便于汇总，并与客户确认后续工作对应之窗口。 确认的客户讯息 责任归属确定之结论 市场部/技术质量部/相关单位 1. 技术质量部调查问题造成原因，客观判定责任归属本公司/部门，还是客户？ 2.如果客户造成则知会市场部与客户确认，否则依客诉流程处理。 责任归属确定之结论 客诉结案信息 市场部 如果责任不属于本公司，市场部应婉转的知会客户。 客诉讯息，不良样品/图片 临时改善对策报告 技术质量部/生产部/开发部 技术质量部应协调相关单位进行问题分析，原因及库存品调查，研拟改善对策，并责成预计完成日期，将其处理过程填入改善报告中。 输入的改善对策 通过审核的长期改善报告 技术质量部/公司高层 技术质量部将审核后的改善报告提交给客户确认。 通过审核的改善报告 客户接收到改善报告的信息 市场部/技术质量部 技术质量部人员对改善后的效果进行收集并确认是否达到改善的目的。 对策执行后的改善效果 对策是否有效的结论 市场部/技术质量部/相关单位 技术质量部单位对已确认可结案的客户处理报告进行归档，以便后续查找。 已改善的信息及改善报告 已被确认结案的改善报告及归档资料 技术质量部 　 5.1客户抱怨处理： 5.1.1 属于客户本身问题，由营业单位婉转向客户说明之。若确认为公司责任，则由品控单位主导协调营业单位确认并判定客诉等级 (A)严重：造成产品的功能/性能丧失，造成人身安全危害或对产品安全性有潜在隐患，违反法律/法规及产品行业规定，对客户造成重大之损失，严重损害公司信誉等类似问题。 (B)重大：导致产品功能/性能降低，影响产品的正常使用与操作，对客户造成直接损失，损害客户对公司的信心等类似问题。 (C)一般：除严重、重大以外的，不影响产品的功能/性能，外观部分的不良，对客户未造成直接损失等类似问题。 5.1.2 若营业单位在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性。并将相关资料转移给品控单位进一步分析处理。若品控单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会营业，以便于营业汇总，并与客户确认后续工作对应之窗口。 5.2 客户抱怨答复 5.2.1 技术质量部接获客户抱怨后，书面作业部分一般应于接案一个工作日内或依据客户要求之回复期限，汇整矫正措施，回复客户。并于三个工作日内或依据客户要求期限内，汇总预防措施提交营业单位回复客户。若属紧急案件或客户有特殊要求，技术质量部应立即协调相关责任单位，并尽速回复客户。 5.2.2 技术质量部跟进确认客诉结案状况，若确认该客诉改善未有成效，则回馈责任单位重新提出改善对策；反之，则予以结案。客户抱怨相关资料归档管制作业，依《记录管制程序》规定执行，以备相关单位参考. 5.2.3 客户抱怨结案时机：A 改善对策己确实被执行，并且验证有效且没有负面品质影响。B 矫正/预防措施执行后，连续三批无同样品质异常问题产生。C 执行矫正/预防措