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督導人員管理課程 中建電訊 (香港) 有限公司 培訓部 課程內容 甚麼是管理? 甚麼是督導人員的主要功能? 甚麼是督導人員應有的知識及技能? 甚麼是表現標準? 甚麼是激勵? Maslow 之需求金字塔 Herzberg 之衛生及激勵條件 甚麼是溝通? 溝通之主要元素 為甚麼有溝通問題? 主動式聆聽 良好督導之指引 學習目標 完成這課程後, 參予者可做到以下各點:- * 寫出督導員之四個主要功能 * 列出標準之五個要素 * 以一個指定工作為例, 訂立表現標準及衡量工作表現的要素 * 以 Maslow 及 Herzberg的理論為基礎,列出人類需求的五個層面 * 寫出主動式聆聽的五個元素 督導員的角色 管理的含義 督導員功能 計劃 – 決定甚麼, 怎樣, 誰人及何時去做 組織 – 為這計劃安排資源 引導 – 激勵員工為成果工作 控制 – 衡量及控制整体成果 督導員功能 督導員的知識與技能 管理 – 組織及政策 生產 – 知識及技能 人際關係 – 影響他人技巧 概念思維 – 預計問題的發生及其難度 督導員的知識與技能 督導員的責任 對管理層 – 把工作做好 對僱員 – 滿足工作需求 對僱客 – 提供有效的服務 對國家政策 – 依從法制而行 對管理層的責任 達到指標 控制成本 掌握標準 實行政策 改善作業方法 保存紀錄 知會管理層 報告僱員之工作表現 對僱員的責任 工作分配公允 提供清楚的工作指引 評核工作 發展潛能 通知僱員机構內的變化 處理僱員投訴 處理紀律行動 保障環境安全及舒適 對僱客的責任 減少延誤 提供協助 與僱客保持溝通 處理僱客投訴 經常保持有禮 對國家法制的責任 推行紀律 合作態度 防止產生問題 僱員對僱主的期盼 我的工作內容怎樣? 上司對我的期望怎樣? 工作上的優次怎樣? 上司怎樣協助我熟悉工作? 工作表現標準 表現標準必須要:- 具體 真實 可衡量 有持續性 有挑戰性 彈性 督導員與僱員皆同意 標準的五大要素 數量 質量 時間 成本 方法 控制 控制是一個顯示器可瞭解員工的表現 控制的過程中, 員工可瞭解自已的表現是否合乎机構的期望 激勵 激勵是制造一種合適的氣候, 剌激員工,令他們可發自內心地自我激勵, 從而達到期望中的成果. 僱員表現不良 僱主應考慮以下問題:- 他是否有必須的知識與技能? 他是否已擁有工作上所須的資料? 如果上述答案全皆 “是”, 那麼這便是激勵問題了. 激勵與個人性格 – Abraham Maslow 1954 一個已被滿足的需求已不是一個激勵行為的條件. Maslow 之金字塔式需求 工作上的激勵 – Frederick Herzberg 1959 激勵員工的唯一方法是給予他們挑戰性的工作, 其間他們會自我承擔責任. 工作上之不滿感 衛生條件 - 公司政策及行政 - 督導人員的能力 - 工作環境 - 人際關係 - 薪金 - 地位 - 工作安全感 - 私人生活 工作滿足感 激勵條件 工作本身 責任感 工作上成長 升遷机會 工作之認許 成就感 練習 分成小組, 考慮你自已的下屬對Herzberg 的十四個條件之輕重排列. (1)是最重要, 如此類推. 將你們的排列寫在紙上. 並選一位代言人向其他組別解釋為何作此排列. Herzberg 之十四個條件 地位 工作認許 公司政策 升遷 薪金 成就感 人際關係 責任感 工作環境 工作上之成長 安全感 督導人員的能力 私人生活 工作本身 溝通 溝通是一個人跟另一個人交換訊息, 或交換個別對事物之瞭解, 及一些個別的理由. 言語溝通 面對面 通過電話 透過第三者 書寫 非言語溝通 身体語言 – 手勢, 姿勢, 態度 (例如 : 交疊雙手或雙腳) 面部表情 – 目光接觸, 微笑等. 語調 與他人身体的距離 衣著打扮 髮型 面對面溝通 溝通技巧 說話 聆聽 書寫 閱讀 為甚麼溝通對督導人那麼重要? 失敗的溝通浪費時間, 金錢及氣力 已全盤明白的員工會做得更好 謠言可減到最少 拒絕改變的阻力可減低 (督導員80%的時間是經常地用於溝通上) 基本的溝通要素 訊息 訊息發出者 處境 方法 訊息接收者 計劃你的溝通 為甚麼須要溝通? (Why) 誰人與你溝通? (Who) 甚麼是溝通的內容? (What) 怎麼樣把訊息傳遞? (How) 在那裏溝通? (Where) 甚麼是適當時候? (When) 為甚麼有溝通障礙? 差異於 態度 教育程度 經驗 興趣 文化 溝通中重要的‘5Cs’ 清楚 (Clear) 簡潔 (Concise) 實在 (Concrete) 正確 (Correct) 創意 (Creative) 聆聽 有準備地運用 - 耳朵 - 眼睛 - 心靈 可提供工作資訊 可鼓舞員工 可防止問題擴大 可增強員工自信