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基于CRM电子政务发展策略研究 　　[摘要]分析电子政务背景下实施客户关系管理(CRM)的可行性，并基于CRM的核心理念审视当前电子政务建设中存在的主要问题，包括用户需求未得到满足、信息与服务的供需不匹配、用户细分不足、信息与服务传递渠道有限、用户培育不足等。根据电子政务发展的阶段性特征，研究认为CRM的实施应与当前电子政务发展阶段相匹配，现阶段重点在于提高信息与服务的可获取性，基于此，提出若干具有针对性的建议。 　　[关键词]客户关系管理(CRM) 电子政务　用户导向 　　[分类号]D63 　　 　　1　引言 　　 　　所谓电子政务，通常指政府部门通过信息技术，特别是互联网技术向公民、企业或其他政府部门提供信息与服务，目的是实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时空和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。 　　作为一种具有反传统特性的政府管理工具，电子政务诞生历史不长，涉及领域广泛，理论研究与实践经验积累不足，因此，借鉴不同领域相关理论探索其发展、完善机理显得尤为重要。特别是在如今这样一个持续发展变化的政治、经济、技术环境中，人们比以往更加迫切地期望能以更低的成本更迅速地获得更好的服务，期望政府能够利用信息技术实现快速响应，真正做到以用户为导向，满足公众需求。面对新的挑战，政府如何转变才能实现“用户导向”?许多人认为客户关系管理(CRM)是助力电子政务实现这一愿景的“使能器”。 　　 　　2　电子政务背景下CRM的可行性分析 　　 　　客户关系管理(CRM)本是一种以客户服务为中心的商业技术，近年来逐渐在政府中得到重视与应用。CRM致力于以信息技术为手段，通过与客户交互，深入洞察客户需求来提供长期稳定的服务，引导客户消费适当的产品。实践证明，这一技术能有效提高客户的忠诚度，并保持与客户长期稳定的利益关系。本质上，CRM是一种针对当前知识经济和信息化社会提出的一种新的服务理念，是一种向客户提供优质服务的新做法。 　　在电子政务中，政府部门向公众提供的公共服务与企业向客户提供的服务在很大程度上具有相似性与可比拟性；CRM用户导向”、“以人为本”、改善服务的理念，完全符合电子政务建设改善公共服务的宗旨；CRM技术特性，如客户细分、洞察客户需求、提供个性化服务、注重客户满意度等，恰好能支持电子政务建设增强对社会公众需求的回应力。通过细分服务对象，为服务对象提供可选择的公共服务资源、服务供给手段等，CRM能有效促使公共管理与公共服务由官僚导向向用户导向、权力本位向社会本位转化，提高政府工作效率与服务质量，降低成本，实现公众利益最大化。因此，可以认为电子政务中的CRM就是把公众看作政府的客户，以公众为政府服务的中心，利用信息技术在合适的时间采用合适的渠道提供合适的公共服务，从而提高公众的满意度，最终实现社会利益的最大化。 　　在各国电子政务实践中，已有不少CRM成功案例，如美国“联邦政府联络中心”、佛罗里达州的VersaCRM system、加拿大政府门户网站、英国面向公众服务的“英国在线”、新加坡电子公民中心等。细分用户，以用户为中心提供电子政务公共服务的做法，近年来也被我国各级政府所认同，“中国政府网”、上海市政府门户网站、北京市政府门户网站等都引入了CRM理念，将服务群体分为公民、企业、外国人，分别提供服务与信息。事实证明，电子政务发展动力来自用户，以用户为中心，有效提高公众对政府服务的依赖度和信任度，是我国电子政务生命力之所在。 　　尽管电子政务CRM与企业CRM有众多的相似性，两者间仍有一些显著差异：首先，政府不能像企业那样只为某些有价值的客户提供服务，其服务对象是全体公众。其次，政府不能像企业那样通过CRM实现利润最大化，不过政府可以通过CRM提高工作效率、降低行政成本，使有限的公共资源提供更多、更好的服务。第三，政府为公众提供的服务范围要比企业广泛得多，复杂得多。 　　 　　3　基于CRM的中国电子政务建设问题扫描 　　 　　自2005年10月1日中国政府门户网站试运行，到现今96.1％的部委、81.3％的地方政府都建立了门户网站，网上政务信息极大地丰富，并逐步向双向互动、事务处理、民主参与转变。 　　尽管电子政务建设已经取得不少成果，但建设情况远未达到人们的预期。调查表明，人们并不满意电子政务及其应用效果(见图1)。 　　基于CRM核心理念，本文识别出电子政务建设中的一些关键问题，包括： 　　 　　3.1用户需求未能得到满足 　　首先，有关信息发布。这是电子政务“第一功能定位”。与互联网应用之前相比，当前政务信息的提供已经有了很大的改善，但不同类别信息提供状况差异较大。具体而言，在机构设置、领导分工、人事任免、政策法规等方面政务公开程度相对较高