第9章 景区服务质量管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （2）演艺服务和管理 第一，督导各景点表演节目的编排及演出； 第二，督促演员做好演出前的各项准备； 第三，检查演员化妆、着装是否符合演出要求； 第四，演出过程中，要督导演员精神饱满地投入角色； 第五，演出出现失误，要有补救措施，保障演出的正常进行； 第六，对演出过程进行监督，并做好演出记录，演出后进行讲评，并提出修改意见。 ● 9.3景区服务的督导管理 （3）展示服务和管理 第一，督查动物展示是否符合动物保护法规要求； 第二，督查所展示的动物生存环境是否符合评估要求； 第三，督查游客与动物接触是否安全； 第四，督查动物管理人员的资格是否达到要求。 ● 9.3景区服务的督导管理 （4）景区园艺展示服务和绿化管理 第一，督导员工和游客注意保护原有生态环境； 第二，督导员工和游客避免污染环境； 第三，督导园艺工人优化和培植植被品种； 第四，督导员工和游客加强森林防火和植被保护。 对以人文景观为主的景区，督导管理工作包括： 第一，督导园艺工人植物园艺的培植要与气候、土壤相适宜； 第二，督导园艺工人植物品种与绿化造型要对游客具有吸引力。 ● 9.3景区服务的督导管理 （5）景区环境卫生管理 第一，督导员工要在做好个人卫生后才能上岗作业，必须穿着整洁，精神面貌要热情饱满； 第二，督导环卫人员全天候跟踪清扫，确保景区的公共区域干净整洁，无“四害”，无卫生死角，无乱堆垃圾、杂物； 第三，督导环卫人员对洗手间作定时清洁，洗手间内要做到无臭味，墙面、天花板、隔板及其他设施无灰尘、污迹、涂画痕迹，洗手间外墙干净整洁，地上无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹或其他垃圾； ● 9.3景区服务的督导管理 第四，督导环卫人员对景区内的人工水系按照要求进行水位补充和水质更换； 第五，督促环卫人员及时打捞和清理水面污物，确保景区水体的清澈、洁净； 第六，巡查景区排水沟井，督促清洁卫生人员及时清理排水沟井的杂物，保障正常排水，并检查井沟盖是否掀开，防止游客及员工掉落； 第七，督导环卫人员按要求将垃圾安放在指定地点，由景区统一清运，垃圾车用完后，应及时用水冲洗干净。 ● 9.3景区服务的督导管理 3）景区内辅助服务的督导管理 （1）导游服务管理 第一，督导导游人员熟悉和掌握景区景点的有关知识，了解景区的最新发展动态，为导游工作的开展奠定基础； 第二，督导导游人员要耐心、细心地解答游客的问询，给游客留下良好的印象； 第三，督导导游人员进行导游活动时，应遵守相关规定，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民俗习惯和生活习惯，为不同的游客提供个性化的导游服务； ● 9.3景区服务的督导管理 第四，督促导游人员要勤奋学习，不断提高自己的业务素质和职业技能，形成具有思想性、艺术性、趣味性的导游风格，让游客能从中获得享受和启发； 第五，督导导游人员爱岗敬业，为游客提供优质服务，并能与游客建立良好的人际关系； 第六，督查导游人员在导游活动中，不得欺骗、威胁游客或与经营者串通欺骗、威胁游客，更不能坑害游客。 ● 9.3景区服务的督导管理 （2）购物、餐饮服务和管理 第一，督导员工提供多样化的旅游工艺品和特色菜式； 第二，督查游客就餐环境是否舒适、整洁； 第三，督查员工保证餐厅和厨房卫生，确保游客用餐安全； 第四，督查餐厅是否满足特殊人士的餐饮要求； 第五，督查服务人员和厨房人员的卫生保健情况，定期对他们进行防疫检查。 ● 9.3景区服务的督导管理 （3）景区安全保卫管理 第一，督导员工要按照景区安全操作规程作业，确保服务操作安全； 第二，搞好设备设施的安全检查工作，督导员工做好设备设施的日常检查和维修，定期维护保养以及设施的更新添置工作，发现问题及时解决； 第三，督促安全员搞好景区消防安全监督和检查工作，确保24小时有人值班，分片包干，责任到人，把火灾隐患消灭在萌芽之中； ● 9.3景区服务的督导管理 第四，景区营业期间停水停电，应向游客作出合理解释，稳定游客情绪，指导员工维持好现场秩序，并组织游客有序地离场； 第五，积极做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作； 第六，出现火灾时，督导员工按照《景区突发事故应急控制程序》进行； 第七，督导安保人员搞好景区保卫工作，防止偷盗、抢劫事件的发生，确保游客的人身财产安全，为游客提供安全、祥和的游览环境。 ● 9.3景区服务的督导管理 （4）特殊服务和管理 第一，检查景区的特殊通道是否畅通，便于残障人士自由出入和游览； 第二，检查景区特殊服务的标志是否明晰，不当之处及时更改； 第三，景区是否为特殊人士提供相应的设施设备，并明确其使用方法； 第四，检查寻人、商务代邮、预约、送票、