艺康培训课程2.ppt

第一节学习录像 学习重点 与新客户建立良好关系 在日常服务中与客户的电话联系和沟通 解释服务前准备程序的重要性 如何正确完成服务报告 集团客户的服务 正确回应客户额外服务需求（ESR） 与“麻烦”客户打交道 新客户沟通 建立良好关系 新客户沟通 了解客户需求 新客户沟通 获得客户认同 新客户沟通 讲解艺康方案 你要给客户讲解你将为他们做的事情和需要他们做哪些协助。你需要讲解我们的方案是如何实施的，而且还要包括以下的内容： 首次服务计划 每月日常服务计划 我们的服务承诺 客户在卫生清洁和建筑结构上的责任 客户如何配合：设施的准备和开启、门户的开启和预防性安全措施 其它服务程序 联系沟通方式 新客户沟通 建议下一步行动 让客户了解：你下一步的行动打算和你会再次联系他。 服务前的准备工作 服务中最重要的事情之一需要在你到达之前完成：客户做好服务前的准备工作以及允许进入需要服务的地点。你有责任让客户清楚他该如何做准备和这些准备工作的重要性。 实施步骤 1. 首次服务要求客户提供全面的配合和做好充分的准备工作 2. 在首次服务2 周后，跟进检查和处理。这次跟进需要客户做全面的配合 3. 在每月的日常服务中，需要客户协助你进入服务地点，并移出或覆盖室内的盘碟或食品 4. 在每月的日常服务的准备工作中常包括货品摆放、建筑结构修补和清洁卫生等事宜。 5. 假如客户未能做好服务前的准备工作，你需要在服务报告中注明，并在次日就这个情况与客户再沟通。需要的情况下，可以建议与客户及其员工开一个小会议，讲解如何做好准备工作 日常服务程序 在日常的周期性服务中，一个完整的服务周期始于服务开始前一周的预约电话。要和客户建立良好的合作关系，保持良好沟通的重要性不亚于显著的现场效果。 实施步骤： 实施服务前 1. 与客户一起确定方便双方接受的每月服务时间表。在安排时间的时候，需要考虑： ? 这次现场服务需要多长时间 ? 客户需要多少时间做例行的清洁 ? 客户需要多少时间做服务前的准备（覆盖、密闭等） ? 客户需要多少时间做服务后的清洁 当一个方便双方的时间表定好后，你需要在服务前和服务后与客户沟通。 服务前一周 ? 电话提醒客户服务的日期和需要做的准备 ? 询问客户是否有服务时需要你特别关注的事项 服务当天 ? 致电客户现场是否已经准备好 ? 问客户是否有什么疑问或者关注的事情 日常服务程序 实施服务时 1. 当你抵达客户现场 ? 告诉客户的经理或负责人你已到达 ? 检查虫害记录本是否有什么新问题或者发现 ? 准备好服务报告纸 2. 服务结束时，完成服务报告。包含以下服务细节： ? 所发现的现场问题 ? 你已经采取的行动 3. 如果可能，把服务报告亲手交给客户的经理或负责人 ? 讲解你的服务经过 ? 和客户一起看服务报告，询问客户有哪些疑惑的内容 ? 感谢客户的支持 ? 约定下次服务的时间 完成服务时，确保一切设施复位，例如确认所有门已经关闭、关灯等。 日常服务程序 服务完成后 1. 每季度至少和客户的主管经理见面沟通一次，对于服务时间不在现场的客户更需做到。保持更多 的电话沟通，至少每月一次。 2. 当客户管理人员有人事变动时，你要向新负责人主动介绍自己和服务。不要想当然地以为，客户 的新经理会完全理解并遵从前任的决定。把这种情况视为建立新客户联系和销售你服务的好机会。 3. 与客户的每个员工保持良好的关系，包括从对方的设备维修人员到总经理。作为他们团队中的一 员，告诉客户你随时乐意为他们讲解虫害预防和服务前准备的细节。 4. 懂得感谢对方付出的努力和改善 电话沟通 拿起电话之前先准备好你要谈的内容 准备好纸、笔和你的日程表 在安静的位置打电话 询问客户他现在是否方便通电话 称对方的姓和头衔 在通话中微笑，通过声音展示你的个人魅力 通话同时对重要信息做记录，并简单复述客户的关键词句 请客户多提意见和建议 集团客户 集团客户是指具有多个营业点的连锁品牌客户，这类客户占我们业务总额的大部分。集团客户与一般的单独客户不同的地方是，如果我们在一个营业点的服务投诉信息会转发到他们的总部，服务人员及其经理们需要切记这点。你有责任与每一位集团客户保持良好的关系和沟通。当服务中碰到困难的时候，要立即让你的区域经理知情。 额外服务要求（ESR） 在日常的每月服务之外，你会时不时收到客户的额外服务要求(ESR)，尤其是他们发现害虫或者相关问题的时候。对于你的客户，额外服务要求是极其重要的。你如何回应客户的额外服务要求将会大大影响你和客户的关系。 成功小提示 1. 鼓励你的客户一旦发现问题就通知你或者你的区域经理（你夜班后需要上午休息）。确保你的手机处于待机状态（电量和话费充足）。 2. 如果收到客户的