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客服岗位职责 Customer service responsibilities 客服工作标准 1.接待顾客 2.治疗执行 3.开发入单 4.登记报表 5.纠纷备注 6.档案管理 7.电话回访 8.资源管理 接待顾客 新诊顾客 1. 确认排单 （核对排单顺序） 2.核对档案内容 （客户资料、金额、次数、项目） 3. 和排单医生交接 （告知咨询姓名、治疗项目次数） 4. 和美容师交接 （告知治疗项目和部位、敷麻药时间） 复诊顾客 1.根据复诊卡调档案 2.核对档案内容 （欠费、次数、项目、核对系统） 3.确认治疗医生 （以首诊制为准） 4.和治疗医生交接 （口头提示治疗次数、项目、顾客反馈情况） 5.和美容师交 （告知治疗项目和部位、敷麻药时间） 治疗执行 1.确认顾客信息点击执行 2.同时核对体系和档案上治疗项目、次数是否相符 3.根据治疗项目预设下次复诊时间 4.有特殊情况需在备注栏说明 开发入单 1.确认以往缴费折扣、金额、项目、填写收费单、录入开发医生系统、办理好缴费手续、档案上注明开发项目和次数,核对缴费是否成功。 登记报表 1.每天登记门诊报表（客户姓名、初复诊、项目、次数、咨询、医生、美容师） 2.开发详单 （日期、顾客姓名、项目、金额、医生） 3.纠纷详单 （顾客、医生、咨询姓名、原因、处理结果） 4.每天更新开发业绩 （医生、美容师开发金额） 纠纷备注 1.每天查看纠纷顾客处理结果，确认无误后输入系统备注栏。 档案管理 复诊顾客 1.核对医生治疗内容填写、执行签名 2.根据档案按顺序日期归档，（核对当天档案数量） 电话回访 1. 每天回访时间（双休日从下午1:00开始，非双休日上午9:30—11:30，下午1:00） 2. 节假日发送短信（国家法定民间节假日、每周末用系统发送） 1.根据当天实际提示人数回访 3. 回访前充分了解客户治疗情况 4. 将每次回访信息录入系统、预设下次回访时间 5. 确认每天预约人数 6. 每天手工登记回访情况（纠纷、单次、疗程结束） 7. 每天早会上通报 电话回访 1.回访报表 （每天上报单次、疗程结束预约人数、当天上门人数、） 客户资源管理 2.每月累计统计年卡人数
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